Über den Kundendienst zum Erfolg – die Vorteile von Zusatzverkäufen auf dem Service- und Wartungsmarkt

26 / 11 / 2021

Marketing

Der jährliche oder halbjährliche Kundendienst ist der Gold-Standard bezüglich Kunden-Kontaktpunkten mit dem Aftermarket. Er bietet Werkstätten die perfekte Möglichkeit für Zusatzverkäufe, um ihre Umsätze zu steigern. Auf der untersten Ebene können Zusatzverkäufe das Anbieten von Komponenten wie Scheibenwischern, Filtern und Scheinwerferbirnen im Rahmen eines Kundendienstes bedeuten. Diese relativ kleinen Artikel können bei fachgerechtem Verkauf große Wirkung haben. Jedoch können Kunden Zusatzverkäufen skeptisch gegenüberstehen, auch wenn diese in ihrem besten Interesse wären. Wir sehen uns hier Taktiken an, die Werkstätten nutzen können, um Ihre Chancen auf Verkäufe zu erhöhen.

Führen Sie echte Gespräche

Oft betrachten Mechaniker Zusatzverkäufe als etwas, das es am Ende des anfänglichen Gesprächs abzuhaken gilt. Dieser Ansatz führt selten zu Euphorie seitens des Kunden in Bezug auf die vorgeschlagene Reparatur oder das Ersatzteil.  Diese Methode führt sehr wahrscheinlich zu einer Ablehnung, da Kunden sich oftmals bereits vor Betreten der Werkstatt vornehmen, zu Zusatzverkäufen nein zu sagen. Außerdem möchten Kunden die Transaktion zu diesem Zeitpunkt des Gesprächs gerne beenden, da sie das Gespräch für erledigt halten.

Um diesem Fallstrick zu entgehen, können Mechaniker ihr umfangreiches Wissen bezüglich der Bedürfnisse des Kunden in die Transaktion einbringen und dann den Zusatzverkauf als Teil des natürlichen Verlaufs des Gesprächs darüber, welcher Service wahrscheinlich durchgeführt wird, darlegen. Diese Methode setzt voraus, dass Zugang zu genauen Daten über den Kunden, das Fahrzeug und die Reparatur besteht. In einigen Fällen ist dafür ein Mechaniker oder Verkäufer erforderlich, der spürt, wann der Kunde am ehesten für Zusatzverkäufe empfänglich ist.

Proaktives Verkaufen

In einigen Fällen nutzen Werkstätten E-Mails oder SMS, um die Kunden auf Zusatzverkäufe vorzubereiten – dies wird immer häufiger von Werkstatt-Management-Software-Lösungen wie Audatex PlanManager angeboten. Kunden auf den Wert zusätzlicher Arbeiten – wie beispielsweise die Wartung der Klimaanlage – hinzuweisen und ihnen vorzuschlagen, dass sie das Thema bei ihrem nächsten planmäßigen Kundendienst selber ansprechen, erhöht die Chance auf den Verkauf vorbeugender Maßnahmen.  Außerdem ist der Kunde dann im Hinblick auf zusätzliche Dinge im Rahmen des Kundendienstes zuversichtlicher, wenn ein Mechaniker ihn darauf anspricht, da er bereits von der Komponente gehört hat.

Verkaufen Sie keine unnötigen Teile oder Reparaturen

Zusatzverkäufe können eine wirksame Art für Werkstätten sein, sich zu schützen, wenn ein älteres Teil, das in eine Reparatur involviert war, zu einem späteren Zeitpunkt versagt. Einen Kunden darauf hinzuweisen, dass ein zugehöriges Teil sich dem Ende seiner Lebensdauer nähert und ihm vorzuschlagen, es gleich auszuwechseln, verringert die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde später zurückkommt und sich beschwert, dass ein Teil nach der (oder wegen der) Reparatur kaputt gegangen ist. Ein Beispiel – Wenn eine Reparatur an einem Zahnriemen durchgeführt wird, ist es oftmals sinnvoll dem Kunden vorzuschlagen, auch gleich die Wasserpumpe mit auszuwechseln, zusammen mit jeglichen Leitrollen, die nicht im Reparatursatz des Zahnriemens enthalten sind.

Vermeiden Sie jedoch unnötige Reparaturen als notwendig darzustellen, und behaupten Sie nicht, dass eine kostspieligere oder umfangreichere Reparatur nötig ist. In einigen Fällen haben größere Werkstätten spezielle Serviceberater, die auf Zusatzverkäufe spezialisert sind. Dies kann zu der Versuchung führen, übers Ziel hinauszuschießen – obwohl diese Art von Zusatzverkäufen in einigen Ländern gesetzeswidrig sind.

Am besten ist man dem Kunden gegenüber immer offen und ehrlich, wenn vorgeschlagene Wartungen oder zusätzliche Teile vermutlich nötig sind – oder Sie informieren ihn über die Vorteile einer umfangreicheren Reparatur, wenn Sie dies vorschlagen. Übertreiben Sie die Dringlichkeit für zusätzliche Teile im Rahmen eines Kundendienstes nicht, es sei denn, die Straßentauglichkeit des Fahrzeugs ist andernfalls beeinträchtigt.

Potenziell gesetzeswidriger Zusatzverkauf:

„Ich habe Ihr Fahrzeug durchkommen lassen, hätte das aber eigentlich nicht tun sollen, da Teile der Radaufhängung schon grenzwertig sind.  Warum wechseln wir diese nicht gleich heute noch aus? Ihre Reparatur würde dadurch lediglich um €200 teurer, aber dafür könnten Sie beruhigt weiterfahren.“

Korrekter Zusatzverkauf:

„Ihr Fahrzeug ist durch den TÜV gekommen, aber ich wollte Sie darauf aufmerksam machen, dass Teile der Radaufhängung in einem etwas bedenklichen Zustand sind. Sie können damit noch sicher weiterfahren, aber ich würde Ihnen empfehlen, diese innerhalb der nächsten 15.000 Kilometer auszuwechseln. Wenn Sie vorhaben, für Ihren nächsten Kundendienst hierher zurückzukommen, dann mache ich mir eine Notiz und kann Ihnen einen Rabatt gewähren, um die Reparatur in den nächsten sechs Monaten durchzuführen.“

Stellen Sie sicher, dass Ihre Fahrzeug-Reparaturdaten auf dem neuesten Stand sind

Alle der obigen Tipps bauen darauf, dass Ihre Fahrzeugdaten aktuell sind. Jedoch berichtet der Europäische Automobilherstellerverband (ACEA), dass das Durchschnittsalter bei PKW in der EU nun bei 11,5 Jahren liegt. Dies deutet darauf hin, dass die Kunden ihre Autos länger fahren. Die Autodata-Werkstattanwendung – die weltweit von über 85.000 Werkstätten genutzt wird – spiegelt dies ebenfalls wider, da sich das Durchschnittsalter der in den Werkstätten reparierten Fahrzeuge erhöht hat. In den letzten zwölf Monaten waren die am häufigsten gewarteten Modelle aus den Baujahren 2012 und 2015, wobei die Baujahre 2017 und 2010 die neuesten bzw. die ältesten Modelle in den Top-Ten waren. Gewichtet nach Seitenaufrufen, lag das Durchschnittsalter der in Autodata nutzenden Werkstätten gewarteten Fahrzeuge im vergangenen Jahr bei über 11 Jahren.

Da immer ältere Fahrzeuge auf den Straßen unterwegs sind, tritt der Verschleiß nicht immer dort auf, wo die Hersteller ihn ursprünglich vermuteten. Da die Hersteller nun ihre Kundendienstempfehlungen aktualisieren, um diesen Trend widerzuspiegeln, sind die Informationen in den Original-Servicehandbüchern nicht mehr auf dem neuesten Stand. In einigen Fällen ist sich der Kunde möglicherweise nicht bewusst, dass der Hersteller nun einen bestimmten Service empfiehlt.

Werkstätten, die nicht über eine Quelle für aktuelle Kundendienstdaten verfügen, lassen sich möglicherweise wertvolle Einkünfte eingehen und setzen ihre Kunden darüber hinaus Risiken aus. Es ist hilfreich, über eine zuverlässige Quelle zur Bezugnahme zu verfügen, weshalb Autodata seine technischen Informationen von 142 Herstellern bezieht, und 2020 haben wir ein neues Modul eingeführt, den Serviceberater. Das neue Serviceberater-Modul steht sowohl für die Suche nach Fahrzeugzulassung als auch nach Modell zur Verfügung.

Das Autodata Serviceberater-Modul vereint Service-Daten aus allen Produkten von Autodata in einer übersichtlichen Checkliste, die sowohl von Mechanikern als auch Verkäufern genutzt werden kann, um sich sofort einen Überblick über jüngst ausgewechselte und bald auszuwechselnde Teile zu verschaffen, die im Rahmen eines Kundendienstes für das Fahrzeug empfohlen werden –

Egal ob Sie nach Fahrzeugzulassung oder nach Modell suchen, das Autodata Serviceberater-Modul vereint Service-Daten für ein Fahrzeug aus allen Produkten von Autodata in einer übersichtlichen Checkliste, die Werkstätten einen sofortigen Überblick über jüngst ausgewechselte und bald auszuwechselnde Teile verschafft, die im Rahmen eines Kundendienstes für das Fahrzeug empfohlen werden. Und die Werkstätten wissen das Modul wirklich zu schätzen. Beim Vergleich der ersten sechs Monate mit den letzten sechs Monaten, haben wir festgestellt, dass die Aufrufe des Serviceberaters um 15 % zugenommen haben, mit monatlich nun durchschnittlich 200.000 Aufrufen.

Lange Zeit galten Zusatzverkäufe in der Branche als so etwas wie ein unanständiges Wort – Mechaniker fühlen sich möglicherweise unwohl, wenn sie die Rolle eines Verkäufers übernehmen müssen, und Kunden sind von vornherein misstrauisch. Es hat jedoch für beide Seiten Vorteile, wenn Kunden über bevorstehende Serviceposten vorab informiert werden, und ein Teil oder eine Reparatur in gutem Glauben anzubieten, stärkt die Kundenbindung, da Vertrauen aufgebaut wird.

Für weitere Informationen über den Serviceberater, oder um Autodata auszuprobieren, besuchen Sie www.autodata-group.com.

Um mehr über Audatex PlanManager zu erfahren, besuchen Sie https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager