Service med succes – fordelene ved opsalg på markedet for service og vedligeholdelse

26 / 11 / 2021

Marketing

Den årlige eller halvårlige service er guldstandarden for kundeberøringspunkter i eftermarkedet. De giver værkstederne den perfekte mulighed for opsalg og øget omsætning. I sin mest basale form kan opsalg omfatte tilbud om ting som viskerblade, filtre og lygtepærer i forbindelse med et servicebesøg. Disse relativt små ting kan gøre en stor forskel, hvis de sælges på kompetent vis. Men selvom købet kan være i kundens bedste interesse, kan kunder modsætte sig opsalg. Her ser vi på taktikker, som værkstederne kan bruge til at øge deres chancer for at gennemføre et salg.

Før en reel samtale

Ofte tilgår teknikere opsalget som et felt, der skal krydses af i slutningen af den indledende samtale, en tilgang, der sjældent formidler entusiasme til kunden vedrørende den pågældende ting eller reparation. Denne metode medfører oftest et nej tak, da kunden ofte er prædisponeret til at afslå et opsalg, allerede inden han/hun træder ind på værkstedet. På dette tidspunkt i samtalen er kunden også klar til at afslutte transaktionen og forsøge at komme ud af en samtale, som betragtes som afsluttet.

For at undgå denne faldgrube kan teknikeren tilgå transaktionen bevæbnet med viden om kundens behov og derefter præsentere opsalget som en del af det naturlige flow i samtalen om, hvilke services der skal udføres. Denne metode kræver adgang til præcise kunde-, køretøjs- og reparationsdata samt i nogle tilfælde en tekniker eller frontlinjeperson, som kan samle op på, hvornår en kunde er mest modtagelig for opsalg.

Sælg proaktivt

I nogle tilfælde benytter værkstederne e-mail og SMS til at forberede kunderne på opsalg – hvilket i stigende grad tilbydes i softwareløsninger til værkstedsstyring såsom Audatex PlanManager. Ved at gøre kunden opmærksom på værdien af yderligere arbejde – såsom AC-service (aircondition) – og foreslå, at de selv bringer det op ved næste planmæssige servicebesøg, øger du chancen for, at arbejdet bliver bestilt. Det får også kunden til at føle sig mere tryg ved at føje det til sin service, når en tekniker bringer det på bane, fordi de allerede har hørt om det.

Sælg aldrig unødvendige ting eller reparationer

Opsalg kan være en god måde at beskytte sig selv på for værkstedet i tilfælde af at en ældre del, der er involveret i en reparation, går i stykker på et senere tidspunkt. Ved at gøre kunden opmærksom på, at en relateret del kan være ved at være udskiftningsklar, og foreslå, at den bliver udskiftet samtidig, reducerer du risikoen for, at kunden vender tilbage senere og klager over, at en del er gået i stykker efter (eller som følge af) reparationen. For eksempel – når du udfører reparationer på en tandrem, kan det ofte betale sig at foreslå kunden at udskifte vandpumpen samtidig sammen med eventuelle styreruller ud over remsættet.

Men undgå at præsentere unødvendige reparationer som nødvendige eller at foreslå, at der er brug for en dyrere eller mere omfattende reparation. I nogle tilfælde har større værksteder dedikerede servicerådgivere, som har til opgave at sikre opsalg. Det kan gøre, at man bliver fristet til at gå over stregen – selvom denne type af opsalg er forbudt i nogle lande.

Den bedste praksis er altid at være transparent og klar i mæglet over for kunden, når der sandsynligvis vil blive behov for foreslåede services eller dele – eller at fremlægge fordelene ved en mere omfattende reparation, hvor du anbefaler den. Undgå at overdrive, hvor meget en yderligere service haster, medmindre det handler om noget, der vil gøre køretøjet usikkert at køre i.

Potentielt ulovligt opsalg:

“Jeg har godkendt dit køretøj, men jeg burde faktisk ikke have gjort det, fordi ophængsbøsningerne er tæt på at være slidt op. Skal vi ikke skifte dem med det samme? Det koster yderligere 200 €, men det vil give dig ro i sindet.”

Gyldigt opsalg:

“Dit køretøj gik igennem syn, men jeg vil bare lige nævne ophængsbøsningerne, som er ved at være slidte. Det er sikkert nok at køre med dem, som de er, endnu, men jeg anbefaler, at de bliver skiftet ud inden for de næste 10.000 miles. Hvis du planlægger at komme tilbage hertil, næste gang det er tid til service, kan jeg skrive en bemærkning om det og tilbyde en rabat ved udskiftning om seks måneder.”

Sørg for, at dine køretøjsreparationsdata er opdaterede

Alle ovenstående tips er afhængige af opdaterede køretøjsdata. Men European Automobile Manufacturer’s Association (ACEA) rapporterer, at den gennemsnitlige personbil i EU nu er 11,5 år gammel, hvilket indikerer, at kunderne beholder deres biler længere. Autodatas værkstedsapplikation – som anvendes af mere end 85.000 værksteder over hele verden – afspejler også dette faktum og viser en øgning af gennemsnitsalderen for køretøjer, der bliver repareret på værkstederne. Inden for de seneste tolv måneder har de oftest servicerede modelår været 2012 og 2015, hvor 2017 og 2010 har været hhv. det nyeste og det ældste modelår repræsenteret i Top ti. Vægtet efter sidevisninger var det gennemsnitlige servicerede køretøj på værksteder, der anvender Autodata, i løbet af det seneste år mere end 11 år gammelt.

Bilerne på vejene i dag har det med at slides på andre måder end der, hvor producenterne oprindeligt forventede det. Efterhånden som producenterne opdaterer deres servicevejledninger som reaktion herpå, vil informationen i den oprindelige servicemanual ikke længere være aktuel. I nogle tilfælde er kunden muligvis ikke opmærksom på, at en bestemt service nu anbefales af producenten.

Værksteder, der ikke har en opdateret kilde til servicedata, kan gå glip af værdifuld omsætning, samtidig med at de udsætter deres kunder for unødvendige risici. Det er nyttigt at have en autoritativ kilde at referere til, så Autodata henter teknisk information fra 142 producenter, og i 2020 introducerede vi et nyt modul, Servicerådgiver.

Hvad enten du søger på registreringsnummer eller model, samler Autodatas Servicerådgiver-modul servicedata for et køretøj fra hele Autodata-produktet i en let overskuelig tjekliste, der tilbyder værkstedet et øjeblikkeligt overblik over nylige og kommende servicepunkter, der anbefales for køretøjet. Og værkstederne får reel værdi ud af modulet. Når man sammenligner modulets første seks måneder med de seneste seks måneder, ser vi en øgning på 15 % af trafikken i Servicerådgiver med et aktuelt samlet månedligt gennemsnit på mere end 200.000 visninger.

I lang tid har branchen betragtet opsalg som lidt af et fy-ord – teknikerne kan føle sig utilpas, når de pludselig skal agere sælgere, og kunderne er på forhånd på vagt. Men der er fælles fordele at hente ved at gøre kunderne opmærksomme på kommende servicepunkter, og det at tilbyde yderligere dele eller reparationer i god tro kan hjælpe med at holde på kunderne ved at opbygge tillid.

Hvis du ønsker mere information om Servicerådgiver eller gerne vil prøve Autodata, så kig ind på www.autodata-group.com

Hvis du vil høre mere om Audatex PlanManager, så kig ind på https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager