Interventi di assistenza che si rivelano un successo: i vantaggi dell’upselling nel mercato delle riparazioni e manutenzioni

26 / 11 / 2021

Marketing

L’assistenza semestrale o annuale è la soluzione preferita per mantenere il contatto con i clienti nel postvendita: è infatti l’occasione perfetta per le officine per offrire servizi aggiuntivi (upselling) e aumentare i ricavi. L’upselling di base può prevedere articoli quali spazzole tergicristalli, filtri e lampadine per fari. Questi oggetti relativamente piccoli possono avere un grande impatto se venduti con competenza. Tuttavia, i clienti potrebbero essere contrari all’idea di acquistare prodotti extra, benché la vendita sia nel loro interesse. Diamo quindi uno sguardo ad alcune strategie che le officine possono osservare per aumentare le possibilità di concludere una vendita.

Intrattenere una vera conversazione

Spesso i meccanici considerano la vendita di servizi aggiuntivi come una casella da spuntare a fine conversazione, ma è un approccio che raramente genera entusiasmo nei clienti per l’articolo o la riparazione proposti. Questo metodo porterà molto probabilmente a un rifiuto, in quanto i clienti spesso sono poco predisposti ad accettare servizi aggiuntivi ancor prima di entrare in officina. Inoltre, giunti a questo punto del dialogo, i clienti sono già pronti per terminare la transazione e cercano una via di uscita da una conversazione che considerano conclusa.

Per evitare questo trabocchetto, i meccanici possono affrontare la contrattazione consapevoli dei bisogni del cliente, per poi presentare il servizio aggiuntivo in modo del tutto naturale mentre espongono il tipo di lavoro che dovranno probabilmente svolgere. Questo metodo si basa sull’accesso a dati affidabili del cliente, del veicolo e delle riparazioni, e in certi casi richiede un meccanico o un responsabile dell’accoglienza che riesca a capire quando un cliente è più disposto ad accettare vendite aggiuntive.

Vendere in modo proattivo

In alcuni casi, le officine usano e-mail ed SMS per preparare in anticipo i clienti a una vendita aggiuntiva, che software gestionali per officine come PlanManager di Audatex offrono sempre più spesso. Informare i clienti circa il valore di un servizio aggiuntivo (come un lavoro ai condizionatori aria) e suggerire che siano loro ad affrontare l’argomento durante la successiva manutenzione programmata aumenta le possibilità di ricevere del lavoro inatteso. Questo metodo instilla anche maggiore fiducia nel cliente che, quando un meccanico solleva la questione, sarà più bendisposto ad aggiungere un dato lavoro al servizio poiché ne avrà già sentito parlare.

Non vendere riparazioni o articoli superflui

Per un’officina, vendere servizi aggiuntivi può essere un metodo valido per tutelarsi in caso di guasto di un componente molto vecchio interessato da una riparazione. Far notare al cliente che un componente si sta avvicinando alla fine della vita utile, e al contempo suggerirne la sostituzione, riduce le probabilità che il cliente ritorni e si lamenti del guasto di quel componente dopo la riparazione (o a causa della riparazione). Per fare un esempio: durante la riparazione di una cinghia di distribuzione, spesso vale la pena proporre al cliente di sostituire anche la pompa dell’acqua, insieme a eventuali pulegge al di fuori del kit della cinghia.

Tuttavia, occorre evitare di dichiarare necessaria una riparazione che non lo è o suggerire un intervento più costoso o più esteso del richiesto. In alcuni casi, le officine più grandi hanno dei consulenti di manutenzione espressamente dedicati alla vendita di servizi aggiuntivi, ma ciò potrebbe portare alla tentazione di spingersi oltre, anche se in alcuni paesi questo tipo di vendita aggiuntiva è illegale.

In circostanze simili, la soluzione migliore è far capire al cliente con trasparenza e chiarezza quando servizi o articoli aggiuntivi suggeriti sono con ogni probabilità necessari, oppure elencare i benefici derivanti da un intervento più ampio raccomandato. È bene evitare di esagerare l’urgenza di un intervento di assistenza aggiuntivo, a meno che il veicolo corra il rischio di diventare pericoloso.

Esempio di upselling potenzialmente illegale:

“Ho segnato che il veicolo ha passato i controlli, ma non avrei dovuto, perché le boccole delle sospensioni sono davvero al limite. Che ne dice di ripararle oggi stesso? Le costerebbe altri 200 € sul totale della riparazione, ma non ci penserebbe più.”

Vendita legittima:

“Il veicolo ha passato i test di sicurezza su strada, ma ci tengo a farle notare che le boccole delle sospensioni si stanno consumando. Sono ancora sicure per circolare, ma le consiglio di cambiarle entro i prossimi 15.000 chilometri. Se pensa di tornare da noi per il prossimo intervento di assistenza, posso segnarmelo e le offro uno sconto così da sistemare la questione tra sei mesi.”

Assicurarsi che i dati sulla riparazione del veicolo siano aggiornati

Tutti i suggerimenti descritti finora si basano su dati del veicolo aggiornati. Eppure, l’Associazione dei costruttori europei di automobili (ACEA) segnala che l’età media delle autovetture in circolazione nell’Unione europea è attualmente di 11,5 anni, a dimostrazione del fatto che i clienti conservano i loro veicoli più a lungo. Anche l’applicazione per le officine Autodata (usata da oltre 85.000 officine il tutto il mondo) rispecchia questo dato, e infatti ha registrato un aumento dell’età media dei veicoli in riparazione nelle officine. Negli ultimi dodici mesi, i modelli maggiormente sottoposti a manutenzione risalivano agli anni 2012 e 2015, mentre il 2017 e il 2010 sono stati rispettivamente gli anni dei modelli più recente e più vecchio presenti nella top 10. Facendo un calcolo in base alle visualizzazioni per pagina, nell’ultimo anno l’età del veicolo medio sottoposto a manutenzione nelle officine che usano Autodata è 11 anni.

Mentre le auto attualmente in circolazione invecchiano, spesso i danni da usura non si presentano dove i produttori se li sarebbero aspettati in origine. Se da un lato i produttori aggiornano le indicazioni per l’assistenza cosicché rispecchino questa realtà, le informazioni nei manuali originali non sono più aggiornate. In alcuni casi, i clienti potrebbero non sapere che oggigiorno il produttore del suo veicolo consiglia un particolare intervento.

Quindi, le officine che non hanno una fonte aggiornata di dati potrebbero perdere introiti significativi, oltre che mettere a rischio i propri clienti. È utile poter contare su una fonte autorevole di riferimento. Per questo noi di Autodata forniamo informazioni tecniche provenienti da 142 produttori e, nel 2020, abbiamo aggiunto un nuovo modulo, Consulente di manutenzione. Il nuovo Consulente di manutenzione è utilizzabile durante le ricerche sia per targa del veicolo che per modello

Il Consulente di manutenzione di Autodata riunisce i dati di assistenza estrapolati da Autodata in una lista di verifica di immediata visualizzazione: può essere usato sia dai meccanici sia dal personale incaricato dell’accoglienza per ottenere un’anteprima istantanea degli interventi di manutenzione recenti e previsti prossimamente raccomandati per quel veicolo —

Sia che si effettui una ricerca per targa o per modello, Consulente di manutenzione Autodata riunisce i dati di assistenza per un determinato veicolo estrapolati da Autodata in una lista di controllo di immediata visualizzazione: offre all’officina un’anteprima istantanea degli interventi di manutenzione recenti e previsti prossimamente raccomandati per quel veicolo. E le officine stanno notando il reale valore di questo modulo. Paragonando il primo e l’ultimo semestre, abbiamo rilevato un aumento del 15% del traffico sul Consulente di manutenzione, per una media totale mensile a oggi di oltre 200.000 visualizzazioni.

Da molto tempo, l’upselling è considerato in questo settore un po’ come una parolaccia: i meccanici infatti possono sentirsi a disagio quando si trovano a dover vestire i panni di venditori, e i clienti spesso non si fidano. Tuttavia, entrambe le parti possono trarre vantaggio dalla segnalazione di lavori di manutenzione imminenti, e offrire un articolo o una riparazione aggiuntivi in buona fede aiuterà a mantenere i clienti instaurando fiducia.

Per maggiori informazioni sul Consulente di manutenzione o per provare Autodata, visita il sito www.autodata-group.com

Per saperne di più su PlanManager di Audatex, visiti il sito https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager