Onderhouden voor succes - de voordelen van upsellen in de service- en onderhoudsmarkt

26 / 11 / 2021

Marketing

Het jaarlijkse of halfjaarlijkse onderhoud is de gouden standaard voor raakpunten van de klant met de aftermarket. Ze bieden garages de perfecte mogelijkheid tot upsellen voor meer inkomsten. Op het meest elementaire niveau kan upsellen het aanbieden van artikelen bij het onderhoud inhouden, zoals ruitenwissers, filters en koplampen. Deze relatief kleine artikelen kunnen een grote impact hebben als deze deskundig worden verkocht. Klanten kunnen echter afwijzend zijn tegenover upsellen, zelfs als de aankoop in hun eigen belang is. We kijken hier naar tactieken die garages kunnen gebruiken om hun kansen op het sluiten van een verkoop te verhogen.

Voer een echt gesprek

Monteurs benaderen het upsellen vaak als een vakje dat moet worden aangevinkt aan het einde van het eerste gesprek; een benadering die naar de klant toe zelden blijk geeft van enthousiasme over het aangeboden artikel of de reparatie. Deze methode ontlokt hoogstwaarschijnlijk een afwijzing, omdat klanten vaak geneigd zijn om nee te zeggen tegen upsellen, zelfs al voordat ze de garage binnengaan. Op dit punt in het gesprek zijn klanten vaak ook klaar om de transactie te beëindigen en proberen het gesprek af te ronden, waarvan ze al dachten dat het afgelopen was.

Monteurs kunnen deze valkuil omzeilen door de transactie aan te gaan met kennis van wat de klant nodig heeft, om dan de upsell te presenteren als onderdeel van het natuurlijke verloop van het gesprek over welk onderhoud er waarschijnlijk zal plaatsvinden. Deze methode is afhankelijk van toegang tot nauwkeurige gegevens over de klant, het voertuig en reparaties en vereist in sommige gevallen een monteur of baliemedewerker die kan oppikken wanneer een klant het meest open staat voor extra verkopen.

Verkoop proactief

Garages maken in sommige gevallen gebruik van e-mail en sms om klanten voor te bereiden op upsellen, wat in toenemende mate wordt aangeboden door softwareoplossingen voor werkplaatsbeheer zoals Audatex PlanManager. Door klanten te attenderen op de waarde van extra werk, zoals onderhoud van de AC (airconditioning), en hen voor te stellen dit bij hun volgende geplande onderhoud zelf aan te geven, wordt de kans groter dat zich werk op maat aandient. De klant voelt zich hierdoor ook zekerder om dit aan het onderhoud toe te voegen als een monteur het ter sprake brengt, omdat het onderwerp al eerder besproken is.

Verkoop geen onnodige artikelen of reparaties

Upsellen kan voor garages een valide manier zijn om zichzelf te beschermen als een ouder onderdeel dat deel uitmaakt van een reparatie het later begeeft. De kans dat de klant later terugkomt en klaagt dat een onderdeel het heeft begeven na (of vanwege) de reparatie wordt kleiner als de klant erop wordt gewezen dat een verwant onderdeel mogelijk het einde van zijn levensduur benadert en er wordt voorgesteld om dit gelijktijdig te vervangen. Bij het uitvoeren van een reparatie aan een distributieriem, is het bijvoorbeeld vaak de moeite waard om de klant voor te stellen om gelijktijdig de waterpomp te vervangen, samen met de geleidepoelies buiten het riempakket.

Vermijd echter om onnodige reparaties als noodzakelijk voor te stellen of te suggereren dat een duurdere reparatie nodig is. In sommige gevallen hebben grotere garages gespecialiseerde service-adviseurs die zijn belast met upsellen. Dit kan leiden tot de verleiding om over de schreef te gaan, zelfs als dit soort upsellen in sommige landen illegaal is.

Het is altijd het beste om naar de klant transparant en duidelijk te zijn als voorgesteld onderhoud of aanbevolen onderdelen zeer waarschijnlijk nodig zijn, of om de voordelen van uitgebreidere werkzaamheden uit te leggen als u deze aanbeveelt. Vermijd het overdrijven van de urgentie van extra onderhoudsartikelen, tenzij het zeer waarschijnlijk is dat het voertuig onveilig wordt.

Mogelijk illegale upsell:

“Ik heb uw voertuig goedgekeurd, maar dat had ik eigenlijk niet moeten doen, omdat de bussen van de vering echt bijna zijn versleten. Waarom laten we ze niet vandaag vervangen? Het kost 200 euro extra voor de reparatie, maar het geeft u gemoedsrust.”

Geldige upsell:

“Uw voertuig is goedgekeurd bij de wegveiligheidstest, maar ik wil graag de bussen van de vering noemen, die versleten raken. U kunt er veilig mee rijden, maar ik beveel aan om deze binnen de volgende 15.000 km te laten vervangen. Als u van plan bent om hier terug te komen voor uw volgende onderhoud, kan ik een aantekening maken en een korting aanbieden om dit binnen zes maanden te laten uitvoeren.”

Verzeker dat u voertuigreparatiegegevens zijn bijgewerkt

Al deze bovenstaande tips zijn afhankelijk van bijgewerkte voertuiggegevens. Maar de European Automobile Manufacturer’s Association (ACEA) rapporteert dat de gemiddelde leeftijd van personenauto’s in de EU nu 11,5 jaar is, wat aangeeft dat klanten hun auto’s langer houden. De werkplaatstoepassing van Autodata, die wordt gebruikt door meer dan 85.000 garages over de hele wereld, geeft dit ook weer door een toename van de gemiddelde leeftijd van voertuigen die in garages worden gerepareerd. In de afgelopen twaalf maanden werden de modeljaren 2012 en 2015 het vaakst onderhouden, met  2017 en 2010 als de nieuwste en oudste modeljaren in de top tien. Gewogen naar pageviews, was de gemiddelde leeftijd van in het afgelopen jaar onderhouden voertuigen bij garages die Autodata gebruiken meer dan 11 jaar.

Terwijl auto’s die zich momenteel op de weg bevinden ouder worden, doet de slijtage zich niet voor waar fabrikanten dit oorspronkelijk verwachtten. Aangezien fabrikanten hierom hun onderhoudsrichtlijnen bijwerken, is de informatie in de oorspronkelijke onderhoudshandleiding niet meer actueel. De klant is zich in sommige gevallen mogelijk niet bewust dat bepaald onderhoud nu door de fabrikant wordt aanbevolen.

Garages die geen actuele bron voor onderhoudsgegevens hebben kunnen waardevol inkomen mislopen en ook hun klanten blootstellen aan risico’s. Het is nuttig om een betrouwbare bron te kunnen raadplegen, dus betrekt Autodata technische informatie van 142 fabrikanten en introduceerden we in 2020 een nieuwe module, Service-adviseur

Of er wordt gezocht op kenteken of op model, de module Service-adviseur van Autodata combineert onderhoudsgegevens voor een voertuig vanuit het product van Autodata in een overzichtelijke checklist die de werkplaats een direct overzicht biedt van recente en komende onderhoudsartikelen die worden aanbevolen voor het voertuig. En garages ondervinden de echte waarde van de module. Als we de eerste zes maanden vergelijken met de afgelopen zes maanden, zien we een toename van het gebruik van Service-adviseur met 15%, nu met een huidig maandelijks gemiddelde van 200.000 weergaven.

De bedrijfstak heeft upsellen lange tijd als een beetje vies woord beschouwd; monteurs kunnen zich ongemakkelijk voelen als ze in de rol van verkoper worden gedwongen en klanten zijn geneigd om op hun hoede te zijn. Er is echter wederzijds voordeel om klanten te attenderen op komend onderhoud en te goeder trouw een extra onderdeel of reparatie aan te bieden waarmee u helpt klanten te behouden door het vertrouwen op te bouwen.

Bezoek www.autodata-group.com voor meer informatie over Service-adviseur of om Autodata te proberen.

Bezoek https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager voor meer informatie over Audatex PlanManager.