Service for suksess – fordelene med mersalg i service- og vedlikeholdsmarkedet

26 / 11 / 2021

Marketing

Årlig service eller hver sjette måned er gullstandarden for kundekontakt i ettermarkedet. De gir verksteder en perfekt mulighet til å øke inntektene sine med mersalg. På det mest grunnleggende nivået kan mersalg innebære å tilby varer som vindusviskere, filtre og lyspærer under en service. Disse relativt små varene kan ha stor innvirkning hvis de selges på en kompetent måte. Men selv om det kan være i kundenes beste interesse å kjøpe, kan de være negative til mersalg. Her ser vi på taktikker som verksteder kan bruke for å øke sjansene for å få et salg.

Ha en ekte samtale

Teknikere behandler ofte mersalg som en boks som må krysses av på slutten av den første samtalen, en tilnærming som sjelden gjør kunden entusiastisk for varen eller reparasjonen som presenteres. Denne metoden vil med stor sannsynlighet føre til et avslag, da kunder ofte er innstilt på å si nei til mersalg allerede før de går inn på verkstedet. På dette tidspunktet i samtalen er kunder også klare til å avslutte transaksjonen og forsøke å komme seg ut av en samtale de trodde var fullført.

For å unngå denne fallgruven, kan teknikere starte transaksjonen bevæpnet med kunnskap om hva kunden trenger, og deretter presentere mersalget som en del av den naturlige flyten av diskusjonen om hvilken tjeneste som sannsynligvis vil finne sted. Denne metoden er avhengig av tilgang til nøyaktige kunde-, kjøretøy- og reparasjonsdata, og krever i noen tilfeller en tekniker eller en kundebehandler som er i stand til å merke når en kunde er mest åpen for mersalg.

Selg proaktivt

I noen tilfeller benytter verksteder seg av e-post og tekst for å forberede kunder for mersalg – noe som i økende grad tilbys av programvareløsninger for garasjeadministrasjon som Audatex PlanManager. Å varsle kundene om verdien av tilleggsarbeid – for eksempel AC-service (klimaanlegg) – og foreslå at de tar opp dette selv ved neste planlagte service, øker muligheten for at det dukker opp uplanlagt arbeid. Det får også kunden til å føle seg tryggere på å legge det til i servicen når en tekniker tar det opp, siden de allerede har hørt om varen.

Ikke selg unødvendige gjenstander eller reparasjoner

Mersalg kan være en gyldig måte for verksteder å beskytte seg på dersom en eldre del som er involvert i en reparasjon skulle feile senere. Å påpeke for en kunde at en relatert del kan nærme seg slutten av levetiden og foreslå at den byttes ut på samme tid, reduserer sjansen for at kunden kommer tilbake senere og klager på at en del feilet etter (eller på grunn av) reparasjonen. For eksempel – når du utfører reparasjonsarbeid på en registerreim, lønner det seg ofte å foreslå for kunden at vannpumpen skiftes samtidig, sammen med eventuelle ledehjul utenfor reimsettet.

Unngå imidlertid å selge unødvendige reparasjoner, eller antyde at det trengs en dyrere eller mer omfattende reparasjon enn nødvendig. I noen tilfeller vil større verksteder ha dedikerte servicerådgivere som får bonus når de gjør mersalg. Dette kan føre til at man fristes til å strekke strikken – selv om det i enkelte land er ulovlig med denne typen mersalg.

Den beste praksisen er alltid å være gjennomsiktig og tydelig for kunden når foreslåtte tjenester eller anbefalte varer mest sannsynlig er nødvendige – eller å forklare alle fordelene med en mer omfattende jobb når du anbefaler den. Unngå å overdrive behovet for ekstra servicevarer med mindre kjøretøyet sannsynligvis ikke vil være trygt.

Potensielt ulovlig mersalg:

«Jeg har latt kjøretøyet ditt passere, men jeg burde egentlig ikke ha gjort det fordi fôringene til hjulopphenget er veldig nær utløpsdatoen. Hvorfor ikke bare bytte dem i dag? Det vil gjøre reparasjonen din 2000 kroner dyrere, men da kan du føle deg trygg.»

Gyldig mersalg:

«Kjøretøyet ditt besto trafikksikkerhetstesten, men jeg vil bare nevne at fôringene til hjulopphenget begynner å bli slitt. De er trygge å kjøre med, men jeg vil anbefale at de byttes innen de neste 16 000 kilometerne. Hvis du planlegger å komme tilbake hit for din neste service, kan jeg notere det ned og tilby en rabatt for å få dette utført om seks måneder.»

Sørg for at dataene om kjøretøyreparasjoner er oppdatert

Alle tipsene ovenfor er avhengige av at kjøretøydataene er oppdaterte. Likevel rapporterer European Automobile Manufacturer’s Association (ACEA) at gjennomsnittsalderen på personbiler i EU nå er 11,5 år, noe som indikerer at kundene beholder bilene sine lenger. Verkstedapplikasjonen Autodata – som brukes av mer enn 85 000 verksteder over hele verden – gjenspeiler også dette. Den viser en økning i gjennomsnittsalderen på kjøretøyer som repareres på verksteder. De mest betjente årsmodellene de siste tolv månedene var fra 2012 og 2015, og 2017 og 2010 var de nyeste og eldste årsmodellene representert på topp ti. Målt etter sidevisninger, var betjente kjøretøy på verksteder som brukte Autodata det siste året, over 11 år i gjennomsnitt.

Ettersom bilene på veiene i dag eldes, skjer ofte ikke slitasjen der produsentene opprinnelig forventet. Ettersom produsenter oppdaterer serviceveiledningen for å gjenspeile dette, er ikke informasjonen i den originale servicehåndboken lenger oppdatert. I noen tilfeller kan det hende at kundene ikke er klar over at produsenten nå anbefaler en bestemt tjeneste.

Verksteder som ikke har en oppdatert kilde for tjenestedata, kan gå glipp av verdifull inntekt i tillegg til å sette kundene i fare. Det er nyttig å ha en autoritativ kilde å referere til, så Autodata henter teknisk informasjon fra 142 produsenter – og i 2020 introduserte vi en ny modul: Servicerådgiver.

Enten du søker etter kjøretøyregistrering eller modell, samler Autodatas Servicerådgiver-modul servicedata for et kjøretøy fra hele Autodata-produktet i en sjekkliste som gir verkstedet en umiddelbar forhåndsvisning av nylige og kommende service-elementer som anbefales for kjøretøyet. Og verksteder ser virkelig verdien av modulen. Når vi sammenligner de første seks månedene med de siste seks månedene, har vi sett trafikken til Servicerådgiver øke med 15 %, med et totalt månedlig gjennomsnitt som nå er på over 200 000 visninger.

Bransjen har lenge sett på mersalg som et litt skittent ord – teknikere kan føle seg ukomfortable når de blir kastet inn i rollen som selger, og kunder er innstilt på å være tilbakeholdne. Det er imidlertid gjensidige fordeler ved å varsle kunder om kommende service, og å tilby en ekstra vare eller reparasjon som man virkelig mener er nødvendig, vil hjelpe deg å beholde kundene ved å bygge tillit.

Besøk www.autodata-group.com for mer informasjon om Servicerådgiver, eller for å prøve Autodata.

Besøk https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager for å lære mer om Audatex PlanManager.