Framgångsrik service – fördelarna med merförsäljning på service- och underhållsmarknaden

30 / 11 / 2021

Marketing

Års- respektive milservicen utgör normen för kundernas kontakter med eftermarknaden. De erbjuder verkstäder den perfekta möjligheten till merförsäljning och ökade intäkter. På sin allra mest grundläggande nivå kan merförsäljning innebära att exempelvis nya vindrutetorkare, filter eller strålkastarlampor erbjuds i samband med service. Dessa jämförelsevis små komponenter kan göra stor skillnad om de säljs på ett kompetent sätt. Även om de produkter som erbjuds ligger i kundens bästa intresse kan det dock hända att kunden inte reagerar positivt på verkstadens försök till merförsäljning. Här tar vi en titt på några metoder som verkstäder kan använda för att öka sina chanser att sälja extra produkter och servicearbeten.

Ha ett verkligt samtal

Merförsäljning betraktas ofta som en listpunkt mekanikern måste bocka av i slutet av den inledande konversationen med kunden – ett upplägg som sällan lyckas skapa entusiasm hos kunden över den komponent eller reparation som föreslås. Svaret i den här situationen blir också alltför ofta nej, eftersom kunden ofta redan innan verkstadsbesöket har bestämt sig för att neka all merförsäljning. I det här läget är kunden också inställd på att slutföra informationsutbytet och betraktar redan konversationen som avslutad.

Ett bra sätt att undvika den här fallgropen är att komma förberedd till kundmötet med kunskap om vad kunden behöver och sedan på ett naturligt sätt införliva merförsäljningen i servicediskussionen. För att detta ska vara möjligt måste alla uppgifter verkstaden har om kunden, fordonet och reparationsåtgärderna vara korrekta, och ibland behövs även en lyhördhet hos mekanikern eller säljaren för när kunden är mest öppen för ytterligare försäljning.

Sälj proaktivt

Vissa verkstäder använder e-post och sms för att redan i förväg göra sina kunder medvetna om komponenter och tjänster som sedan kan merförsäljas. Dessa möjligheter erbjuds i allt större grad av verkstadsinriktade programvarulösningar som Audatex PlanManager. Om du riktar dina kunders uppmärksamhet på nyttan av ytterligare åtgärder — som exempelvis service av luftkonditioneringen — och föreslår att de själva nämner dessa vid nästa servicetillfälle, ökar möjligheten till extra arbeten. Om kunden redan har hört talas om en komponent eller serviceåtgärd gör det även hen mer benägen att tacka ja i de fall mekanikern tar upp frågan.

Sälj inte onödiga komponenter eller reparationer

Merförsäljning kan vara ett effektivt sätt för verkstaden att skydda sig själv om föråldrade komponenter vid ett senare tillfälle kan kopplas till en misslyckad reparation. Om du gör kunden medveten om att en tillhörande komponent håller på att slitas ut och föreslår att den byts ut i samband med pågående reparation, minskar du risken för klagomål om att komponenten gått sönder efter (eller på grund av) reparationen. Vid exempelvis reparation av kamremmar är det ofta värt att föreslå att även vattenpumpen byts ut på samma gång, liksom eventuella styrrullar som inte ingår i kamremssatsen.

Det är dock viktigt att du undviker både att felaktigt framställa onödiga reparationer som nödvändiga och att föreslå att en dyrare eller mer omfattande reparation behövs än vad som egentligen är fallet. Större verkstäder har ibland särskilda servicerådgivare som får provision på merförsäljning, något som kan leda till att servicerådgivaren frestas att korsa gränsen — även om denna typ av merförsäljning är olaglig i vissa länder.

Bästa praxis är att alltid vara transparent och tydlig med kunden om när de föreslagna tjänsterna eller komponenterna mest sannolikt kommer att behövas, eller gå igenom fördelarna av ett mer omfattande servicearbete där de ingår som en rekommendation. Så länge fordonet inte riskerar att bli trafikosäkert ska du undvika att överdriva brådskan av ytterligare arbeten eller komponenter.

Potentiellt olaglig merförsäljning:

“Jag har godkänt bilen fast jag egentligen inte skulle ha gjort det eftersom upphängningsbussningarna är nästan uttjänta. Vi kan väl byta ut dem idag? Reparationen blir 2 000 kr dyrare men du slipper oroa dig.”

Tillåten merförsäljning:

“Bilen har klarat besiktningen, men jag ville bara nämna upphängningsbussningarna som håller på att slitas ut. De är säkra att köra med, men jag rekommenderar att du inte kör mer än 1 600 mil innan du byter ut dem. Om du planerar att ta bilen hit för nästa service kan jag notera det och erbjuda dig rabatt för bytet om du gör det inom sex månader.”

Se till att alla fordonsuppgifter är korrekta och aktuella

Samtliga tips ovan är beroende av aktuella fordonsuppgifter. De europeiska biltillverkarnas organisation ACEA har rapporterat att genomsnittsåldern på personbilar i EU nu ligger på 11,5 år, något som visar på att bilägare behåller sina fordon allt längre. Detta återspeglas även av Autodatas verkstadsapplikation — som används av över 85 000 verkstäder världen över — där vi har noterat en ökning av genomsnittsåldern på de bilar som lämnas in för verkstadsreparation. För de modeller som servades oftast under de senaste tolv månaderna var tillverkningsåren 2012 och 2015, medan 2017 och 2010 var det nyaste respektive äldsta tillverkningsåret på topp-tio-listan. Viktat med sidvisningar låg genomsnittsåldern på över 11 år för bilar servade i verkstäder som använder Autodata.

När bilarna ute på vägarna blir allt äldre slits de inte alltid på det sätt tillverkarna ursprungligen förväntat sig, och när tillverkarna uppdaterar sina serviceråd för att återspegla detta blir uppgifterna i de ursprungliga servicemanualerna inaktuella. I vissa fall är kunden inte ens medveten om att en viss typ av service börjat rekommenderas av tillverkaren.

Verkstäder som inte har tillgång till aktuella serviceuppgifter riskerar inte bara att missa en värdefull inkomstkälla utan även sina kunders säkerhet. Eftersom en tillförlitlig referenskälla är oumbärlig hämtar Autodata kontinuerligt teknisk information från över 142 tillverkare, och 2020 introducerade vi den nya modulen Servicerådgivare.

Oavsett om du söker på registreringsnummer eller modell tas fordonets serviceuppgifter från hela Autodataprodukten och sammanställs till en snabbt överblickbar checklista, som ger en omedelbar förhandsvisning av de senaste och kommande serviceåtgärder som rekommenderas för fordonet. Och modulen skapar verkligt värde för de verkstäder som använder den. Vid en jämförelse mellan modulens första respektive sista sexmånadersperiod ser vi att användningen av Servicerådgivare gått upp med 15 %. Den totala genomsnittsanvändningen ligger nu på över 200 000 visningar.

Branschen har länge betraktat merförsäljning som lite av ett fult ord – mekaniker som plötsligt tvingas in i säljrollen kan känna sig obekväma och kunderna har en tendens att vara på sin vakt. Det finns dock ömsesidiga fördelar med att rikta kunders uppmärksamhet på kommande serviceåtgärder, och extra komponenter eller reparationsåtgärder som erbjuds i god tro kan hjälpa verkstaden att behålla befintliga kunder genom att bygga upp förtroende.

Besök www.autodata-group.com för mer information om Servicerådgivare eller för att prova Autodata.

För att lära dig mer om Audatex PlanManager besöker du https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager