Başarılı olmak için hizmet verin – servis ve bakım pazarında üst satışın avantajları

26 / 11 / 2021

Marketing

Yıllık veya altı aylık hizmet seçeneği, satış sonrası pazarına ilişkin müşteri temas noktaları açısından altın standarttır. Bunlar tamirhanelere daha fazla kazanç elde etmek üzere müşteriye üst satış yapma fırsatını verir. En temel seviyede üst satış, müşterinin servis sırasında silecek, filtre ve far ampulü gibi ürünlerin teklif edilmesini içerebilir. Bu ürünler nispeten basit gibi görünse de, bilinçli ve etkin bir şekilde satıldığı takdirde büyük kazanç sağlayabilir. Bununla birlikte, müşterilerin kendilerine önerilen ürünleri satın almaları onların yararına olabileceği gibi, bu satış yöntemi bazı müşterilerde ters tepkiye de neden olabilir. Bu bölümde, tamirhanelerin satış yapma şanslarını artırmak için kullanabilecekleri taktiklere göz atacağız.

İçten Konuşun

Tamirciler çoğu zaman üst satışa ön sohbetin ardından açılıp kontrol edilmesi gereken bir kutu gibi yaklaşırlar; ancak, bu yaklaşım müşterinin sunulan ürüne veya onarım hizmetine ilgi duymasını nadiren tetikleyen bir yaklaşımdır. Bu yöntemin müşteriler tarafından reddedilme olasılığı yüksektir, çünkü müşteriler genellikle, daha tamirhaneye girmeden üst satışlara hayır deme eğilimindedirler. Ayrıca, sohbetin bu noktasında, müşteriler işlemi sonlandırıp, bittiğini düşündükleri bir sohbete son verme girişiminde bulunmaya hazırdır.

Tamirciler, bu gizli tehlikeden kaçınmak için müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgilerle donanmış şekilde işleme gelmeli, daha sonra da verilmesi muhtemel servis hizmetine istinaden konuşmanın doğal akışının bir parçası olarak üst satış teklifini sunmalıdır. Bu yöntemin başarılı olması; doğru müşteri, araç ve onarım verilerine erişilmesine bağlıdır ve bazı durumlardaysa, bir müşterinin yapılacak ek satış tekliflerini kabul etmeye en açık olduğu anları fark edebilecek bir tamircinin veya ön büro personelinin hazır bulunmasını gerektirir.

Proaktif Satış Yapın

Bazı durumlarda tamirhaneler, müşterileri üst satış yapılmasına karşı önceden hazırlamak üzere e-posta ve mesaj atma yöntemlerini kullanmaktadır – bu yöntemler Audatex PlanManager gibi tamirhane yönetim yazılımı çözümleriyle giderek artan bir şekilde sunulmaktadır. Müşterilere klima bakımı gibi ekstra işlemlerin öneminin hatırlatılması ve planlanan bir sonraki bakımda konuyu kendilerinin açmasının önerilmesi, işlerin satış yapacak şekilde ilerleme olasılığını artırmaktadır. Ayrıca, müşteri ilgili malzemeyi halihazırda duymuş olacağı için, bir tamirci konuyu açtığında ilgili malzemeyi aldığı bakım hizmetine dahil etmek konusunda kendinden daha emin bir şekilde hareket eder.

Gereksiz Ürün veya Tamir Hizmeti Satmayın

Üst satış yapılması, bir onarımda kullanılan eski bir parçanın daha sonra arıza çıkarması durumunda, tamirhanelerin kendilerini korumaları açısından geçerli bir yöntem olabilir. Müşteriye bir parçanın kullanım ömrünün sonuna yaklaşmış olabileceğinin söylenmesi ve aynı zamanda ilgili parçanın değiştirilmesinin önerilmesi, müşterinin bir parçanın tamirattan sonra (veya tamirattan dolayı) arızalandığı şikayetiyle geri gelme olasılığını azaltır. Örneğin, bir triger kayışı üzerinde tamirat çalışması yaparken müşteriye kayış setinin dışındaki kılavuz kasnaklarıyla beraber su pompasının da değiştirilmesinin önerilmesi çoğunlukla yapmaya değer bir tekliftir.

Ancak, müşteriye gereksiz onarımları gerekliymiş gibi göstermekten ya da daha pahalı veya kapsamlı bir tamirata ihtiyaç duyulduğunu söylemekten kaçının. Bazı durumlarda, daha büyük ölçekli tamirhanelerde üst satışlardan komisyon alan özel servis danışmanları bulunmaktadır. Her ne kadar bazı ülkelerde bu tür üst satışlar hukuka aykırı olsa da, bu durum insanların kararsız kalmasına neden olabilir.

Önerilen hizmetlere veya tavsiye edilen malzemelere ihtiyaç duyulmasının muhtemel olduğu durumlarda, yapılacak en iyi uygulama, müşteriye karşı her zaman şeffaf ve açık olmak ya da tavsiye ettiğiniz durumlarda daha kapsamlı bir işin faydalarını anlatmaktır. Müşterinin aracında güvenliği tehlikeye atabilecek bir durum söz konusu olmadıkça, ekstra hizmet kalemlerinin aciliyetini abartmaktan kaçının.

Yasadışı olması muhtemel bir üst satış örneği:

“Aracınız üzerinde yapılan işlemleri onayladım ama bunu aslında yapmamam gerekirdi, çünkü süspansiyon burçları hizmet ömrünü doldurmaya yüz tutmuş. Neden bunları bugün değiştirmiyoruz? Onarım ücretine ek olarak 200 TL daha ödeyeceksiniz ama aklınızda soru işareti kalmamış olacak.”

Geçerli bir üst satış örneği:

“Aracınız yol güvenliği testinden geçti; ancak, süspansiyon burçları eskimeye başlamış, bunu belirtmek istiyorum. Bu haliyle aracınızı güvenle kullanabilirsiniz, ama bir sonraki 15000 km bakımında bunların değiştirilmesini öneririm. Eğer aracınızın bir sonraki bakımı için tekrar buraya gelmeyi düşünüyorsanız, bunu not edebiliriz ve altı ay içinde aracınızı getirdiğiniz takdirde size indirimli fiyat verebiliriz.”

Araç-onarım verilerinizin güncel olduğundan emin olun

Yukarıda bahsettiğimiz püf noktalarının işe yaraması, araç verilerinin güncel olmasına bağlıdır. Bununla birlikte, Avrupa Otomobil Üreticileri Birliği (ACEA), AB ülkelerindeki binek araçların ortalama yaşının halihazırda 11,5 olduğunu bildirmektedir. Bu da müşterilerin araçlarını daha uzun süre ellerinde tuttuklarını göstermektedir. Dünya çapında 85.000’in üzerinde tamirhane tarafından kullanılan Autodata tamirhane uygulaması da – tamirhanelerde onarılan araçların ortalama yaşında bir artış görülmesiyle beraber – bu verileri yansıtıyor. Son on iki ay içinde en çok bakımı yapılan araçlar 2012 ve 2015 model araçlar olurken, 2017 ve 2010 model araçlar ilk onda yer alan en yeni ve en eski model araçlar olmuştur. Ortalama sayfa görüntülenme oranlarına göre, geçen yıl Autodata uygulamasını kullanan tamirhanelerde bakımı yapılan araçların ortalama yaşı 11’in üzerindeydi.

Günümüzde yollarda olan araçlar yaşlandıkça, aşınma ve yıpranma oranları genellikle üreticilerin gerçekte bekledikleri oranlarla örtüşmemektedir. Üreticiler servis kılavuzlarını bu durumu yansıtacak şekilde güncelledikleri için orijinal servis kılavuzundaki bilgiler artık güncelliğini kaybetmiş bulunmaktadır. Bazı durumlarda müşteriler, üreticinin belirli bir bakımı artık tavsiye ettiğinin farkında olmayabilirler.

Bakım verileriyle ilgili olarak başvuracakları güncel bir kaynağa sahip olmayan tamirhaneler, hem değerli bir gelirden mahrum kalabilir, hem de müşterilerini tehlikeye atıyor olabilir. Başvurulabilecek güvenilir bir kaynağa sahip olmak her zaman faydalıdır. Bu sebeple Autodata, 142 üreticiden teknik bilgi toplamakta olup, 2020 yılında Servis Danışmanı adlı yeni bir modülü kullanıma sunmuştur. Araç kaydı veya modele göre arama yaparak yeni Servis Danışmanı Modülüne ulaşılabilir

Autodata Servis Danışmanı modülü, Autodata’da mevcut olan tüm bakım verilerini tek bir listede toplamaktadır. Bu sayede teknisyenler veya ön büro personeli, araç için önerilen son veya yaklaşan hizmetleri/ürünleri bu liste üzerinden anında görüntüleyebilmektedir.

İster araç kaydına ister modele göre arama yapın, Autodata Servis Danışmanı modülü, bir aracın Autodata’da mevcut olan tüm bakım verilerini tek bir listede toplamaktadır ve bu sayede tamirhaneler, araç için önerilen son veya yaklaşan hizmetleri/ürünleri bu liste üzerinden anında görüntüleyebilmektedir. Ve böylelikle tamirhaneler modülün kattığı gerçek değeri görür. Servis Danışmanı modülünün ilk altı aylık kullanımı ile son altı aylık kullanımını karşılaştırdığımızda, modül kullanımında %15 oranında bir artış yaşandığını ve aylık toplam görüntüleme sayısının ise ortalama 200.000 olduğunu gördük.

Sektör, üst satışı uzun bir süre boyunca ağza alınmaması gereken bir söz olarak gördü – tamirciler satış temsilcisi kimliğine büründüklerinde kendilerini rahat hissetmeyebiliyorlar ve müşteriler her şeyden nem kapma eğiliminde olabiliyorlar. Halbuki, müşteriye olası servis kalemleri hakkında hatırlatma yapılmasında karşılıklı bir fayda bulunuyor ve ekstra bir ürünün veya tamirat hizmetinin iyi niyetle teklif edilmesi, oluşturulan güven sayesinde müşterinin elde tutulmasına yardımcı olacaktır.

Servis Danışmanı hakkında daha fazla bilgi edinmek veya Autodata’yı denemek için www.autodata-group.com adresini ziyaret edin

Audatex PlanManager hakkında daha fazla bilgi edinmek için https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager adresini ziyaret edin