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noviembre 26, 2021

Servicios que triunfan: las ventajas de la venta adicional en el mercado de las revisiones y el mantenimiento

Las revisiones una vez al a帽o o cada seis meses son la regla de oro de la atenci贸n al cliente en el mercado posventa. Con ellas, los talleres tienen oportunidades de venta adicional y aumentar sus ingresos. En su nivel m谩s b谩sico, la venta adicional puede incluir art铆culos como limpiaparabrisas, filtros y bombillas para faros. Estos productos relativamente peque帽os pueden tener un gran impacto si se venden de forma competente. No obstante, incluso aunque comprar sea su mejor opci贸n, los clientes pueden mostrarse reticentes a ello. A continuaci贸n revisamos algunas t谩cticas que pueden emplear los talleres para aumentar sus oportunidades de venta.

Tenga conversaciones reales

Los t茅cnicos suelen concebir la venta adicional como una casilla a marcar al final de la conversaci贸n inicial, lo que rara vez incita a los clientes a interesarse en el art铆culo o la reparaci贸n que se les presenta. Es muy probable que este m茅todo provoque rechazo, ya que los clientes suelen estar predispuestos a declinar las ofertas de venta adicional incluso antes de entrar al taller. Adem谩s, en ese punto, los clientes creen que no queda nada m谩s que hablar, por lo que quieren terminar la conversaci贸n y formalizar la transacci贸n.

Para evitar este inconveniente, los t茅cnicos pueden abordar la transacci贸n sabiendo lo que necesita el cliente y, de este modo, ofrecer la venta adicional como parte del flujo natural de la conversaci贸n sobre la revisi贸n. Este m茅todo depende del acceso a datos precisos sobre el cliente, el veh铆culo y la reparaci贸n; en algunos casos, tambi茅n es necesario un t茅cnico o un empleado de atenci贸n al p煤blico que pueda encargarse cuando los clientes se muestren m谩s abiertos a aceptar ventas adicionales.

Venda de forma proactiva

A veces, los talleres utilizan el correo electr贸nico y los mensajes de texto para enviar ofertas de venta adicional a sus principales clientes, algo que ofrecen cada vez m谩s soluciones de software de gesti贸n de talleres como Audatex PlanManager. Informar a los clientes del valor de los servicios adicionales (como una revisi贸n del aire acondicionado) y recomendarles que lo mencionen en su siguiente revisi贸n programada aumenta las posibilidades de que estos trabajos se presenten solos. Tambi茅n aumenta la confianza de los clientes para a帽adirlo a la revisi贸n cuando un t茅cnico saque el tema, pues ya habr谩n o铆do hablar de ello.

No venda reparaciones ni art铆culos innecesarios

Los talleres pueden protegerse mediante la venta adicional si una pieza vieja relevante en una reparaci贸n falla m谩s tarde. Avisar a los clientes de que una pieza relacionada se acerca al final de su vida 煤til y sugerirle cambiarla en la misma ocasi贸n reduce las probabilidades de que m谩s tarde se quejen de que una pieza ha fallado tras una reparaci贸n (o debido a ella). Por ejemplo, al reparar una correa de distribuci贸n, a menudo merece la pena recomendar al cliente que aproveche para cambiar la bomba de agua y las poleas gu铆a fuera del conjunto de la correa.

Sin embargo, no debe presentar reparaciones innecesarias como necesarias ni sugerir reparaciones m谩s caras o extensas de lo necesario. Algunos talleres grandes tienen asesores de servicio dedicados a la venta adicional. Eso puede provocar que rebasar esta l铆nea roja resulte tentador, incluso aunque en determinados pa铆ses este tipo de venta adicional es ilegal.

Lo m谩s honrado siempre es hablar con claridad y transparencia al cliente al recomendarle art铆culos o revisiones que pueda necesitar, o al exponerle las ventajas de trabajos m谩s extensos. Evite exagerar la urgencia de servicios adicionales salvo que la seguridad del veh铆culo pueda verse afectada.

Venta adicional potencialmente ilegal:

芦He permitido que su veh铆culo pase la revisi贸n, pero no deber铆a, ya que los cojinetes de suspensi贸n est谩n a punto de fallar. 驴Y si aprovechamos para cambiarlos? Le costar铆a 200 鈧 m谩s, pero supone tranquilidad para usted禄.

Venta adicional v谩lida:

芦Su veh铆culo ha superado la prueba de seguridad en carretera, pero me gustar铆a mencionarle que los cojinetes de suspensi贸n se est谩n desgastando. Puede seguir conduciendo con seguridad, pero le recomendar铆a cambiarlos antes de recorrer 16 000 km m谩s. Si va a volver aqu铆 para la pr贸xima revisi贸n, puedo tomar nota y ofrecerle un descuento para cambiarlos dentro de seis meses禄.

Aseg煤rese de que sus datos de reparaci贸n de veh铆culos est茅n actualizados

Todos los consejos anteriores dependen de datos de veh铆culos actualizados. Aun as铆, la Asociaci贸n Europea de Fabricantes de Autom贸viles (ACEA) indica que la media de edad de los turismos en la UE es de 11,5 a帽os, lo que significa que los clientes los conservan durante m谩s tiempo. Es algo que refleja la aplicaci贸n para talleres Autodata, utilizada por m谩s de 85 000 talleres de todo el mundo, que muestra que la media de edad de los veh铆culos que se reparan ha aumentado. En los 煤ltimos doce meses, los a帽os de los modelos revisados con m谩s frecuencia fueron 2012 y 2015, mientras que 2017 y 2010 fueron los a帽os de los modelos m谩s nuevos y m谩s antiguos con representaci贸n entre los diez primeros. En visitas a p谩ginas, la media de edad de los veh铆culos revisados en los talleres que utilizan Autodata fue de 11 a帽os durante este periodo.

A medida que los coches envejecen, el desgaste suele aparecer donde los fabricantes no se lo esperaban, por lo que actualizan sus gu铆as de revisi贸n para reflejarlo y la informaci贸n del manual de revisi贸n original se queda desactualizada. En ocasiones, los clientes no saben que ahora el fabricante recomienda un servicio en particular.

Los talleres sin una fuente actualizada de datos de revisi贸n pueden perder ingresos muy valiosos y poner a sus clientes en riesgo. Contar con una fuente fidedigna de datos a la que recurrir resulta 煤til, por lo que Autodata toma la informaci贸n t茅cnica de 142 fabricantes y en 2020 introdujo un nuevo m贸dulo, S铆ntesis de revisi贸n.

Tanto al buscar por registro del veh铆culo como por modelo, el m贸dulo S铆ntesis de revisi贸n de Autodata re煤ne datos de revisi贸n de un veh铆culo tomados de todo el producto de Autodata en una sencilla lista de verificaci贸n que ofrece al taller una vista previa instant谩nea de los art铆culos de servicio recientes y pr贸ximos recomendados para ese veh铆culo. Los talleres aprecian un valor real en este m贸dulo. Al comparar los seis primeros meses de S铆ntesis de revisi贸n con los seis m谩s recientes, hemos observado que su tr谩fico ha aumentado en un 15 % y ha alcanzado una media mensual total de m谩s de 200 000 visitas.

Durante mucho tiempo, el sector ha considerado la venta adicional como tab煤, ya que los t茅cnicos pueden sentirse inc贸modos al actuar como personal de ventas y los clientes se muestran recelosos. Sin embargo, avisar a los clientes de pr贸ximos componentes que necesitar谩n revisi贸n y ofrecerles art铆culos o reparaciones adicionales de buena fe supone un beneficio mutuo, puede generar confianza y, en 煤ltima instancia, contribuir a retener a esos clientes.

Si desea obtener m谩s informaci贸n sobre S铆ntesis de revisi贸n o probar Autodata, visite www.autodata-group.com.

Para obtener m谩s informaci贸n sobre Audatex PlanManager, visite https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager

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