Las revisiones una vez al año o cada seis meses son la regla de oro de la atención al cliente en el mercado posventa. Con ellas, los talleres tienen oportunidades de venta adicional y aumentar sus ingresos. En su nivel más básico, la venta adicional puede incluir artículos como limpiaparabrisas, filtros y bombillas para faros. Estos productos relativamente pequeños pueden tener un gran impacto si se venden de forma competente. No obstante, incluso aunque comprar sea su mejor opción, los clientes pueden mostrarse reticentes a ello. A continuación revisamos algunas tácticas que pueden emplear los talleres para aumentar sus oportunidades de venta.
Tenga conversaciones reales
Los técnicos suelen concebir la venta adicional como una casilla a marcar al final de la conversación inicial, lo que rara vez incita a los clientes a interesarse en el artículo o la reparación que se les presenta. Es muy probable que este método provoque rechazo, ya que los clientes suelen estar predispuestos a declinar las ofertas de venta adicional incluso antes de entrar al taller. Además, en ese punto, los clientes creen que no queda nada más que hablar, por lo que quieren terminar la conversación y formalizar la transacción.
Para evitar este inconveniente, los técnicos pueden abordar la transacción sabiendo lo que necesita el cliente y, de este modo, ofrecer la venta adicional como parte del flujo natural de la conversación sobre la revisión. Este método depende del acceso a datos precisos sobre el cliente, el vehículo y la reparación; en algunos casos, también es necesario un técnico o un empleado de atención al público que pueda encargarse cuando los clientes se muestren más abiertos a aceptar ventas adicionales.
Venda de forma proactiva
A veces, los talleres utilizan el correo electrónico y los mensajes de texto para enviar ofertas de venta adicional a sus principales clientes, algo que ofrecen cada vez más soluciones de software de gestión de talleres como Audatex PlanManager. Informar a los clientes del valor de los servicios adicionales (como una revisión del aire acondicionado) y recomendarles que lo mencionen en su siguiente revisión programada aumenta las posibilidades de que estos trabajos se presenten solos. También aumenta la confianza de los clientes para añadirlo a la revisión cuando un técnico saque el tema, pues ya habrán oído hablar de ello.
No venda reparaciones ni artículos innecesarios
Los talleres pueden protegerse mediante la venta adicional si una pieza vieja relevante en una reparación falla más tarde. Avisar a los clientes de que una pieza relacionada se acerca al final de su vida útil y sugerirle cambiarla en la misma ocasión reduce las probabilidades de que más tarde se quejen de que una pieza ha fallado tras una reparación (o debido a ella). Por ejemplo, al reparar una correa de distribución, a menudo merece la pena recomendar al cliente que aproveche para cambiar la bomba de agua y las poleas guía fuera del conjunto de la correa.
Sin embargo, no debe presentar reparaciones innecesarias como necesarias ni sugerir reparaciones más caras o extensas de lo necesario. Algunos talleres grandes tienen asesores de servicio dedicados a la venta adicional. Eso puede provocar que rebasar esta línea roja resulte tentador, incluso aunque en determinados países este tipo de venta adicional es ilegal.
Lo más honrado siempre es hablar con claridad y transparencia al cliente al recomendarle artículos o revisiones que pueda necesitar, o al exponerle las ventajas de trabajos más extensos. Evite exagerar la urgencia de servicios adicionales salvo que la seguridad del vehículo pueda verse afectada.
Venta adicional potencialmente ilegal:
«He permitido que su vehículo pase la revisión, pero no debería, ya que los cojinetes de suspensión están a punto de fallar. ¿Y si aprovechamos para cambiarlos? Le costaría 200 € más, pero supone tranquilidad para usted».
Venta adicional válida:
«Su vehículo ha superado la prueba de seguridad en carretera, pero me gustaría mencionarle que los cojinetes de suspensión se están desgastando. Puede seguir conduciendo con seguridad, pero le recomendaría cambiarlos antes de recorrer 16 000 km más. Si va a volver aquí para la próxima revisión, puedo tomar nota y ofrecerle un descuento para cambiarlos dentro de seis meses».
Asegúrese de que sus datos de reparación de vehículos estén actualizados
Todos los consejos anteriores dependen de datos de vehículos actualizados. Aun así, la Asociación Europea de Fabricantes de Automóviles (ACEA) indica que la media de edad de los turismos en la UE es de 11,5 años, lo que significa que los clientes los conservan durante más tiempo. Es algo que refleja la aplicación para talleres Autodata, utilizada por más de 85 000 talleres de todo el mundo, que muestra que la media de edad de los vehículos que se reparan ha aumentado. En los últimos doce meses, los años de los modelos revisados con más frecuencia fueron 2012 y 2015, mientras que 2017 y 2010 fueron los años de los modelos más nuevos y más antiguos con representación entre los diez primeros. En visitas a páginas, la media de edad de los vehículos revisados en los talleres que utilizan Autodata fue de 11 años durante este periodo.
A medida que los coches envejecen, el desgaste suele aparecer donde los fabricantes no se lo esperaban, por lo que actualizan sus guías de revisión para reflejarlo y la información del manual de revisión original se queda desactualizada. En ocasiones, los clientes no saben que ahora el fabricante recomienda un servicio en particular.
Los talleres sin una fuente actualizada de datos de revisión pueden perder ingresos muy valiosos y poner a sus clientes en riesgo. Contar con una fuente fidedigna de datos a la que recurrir resulta útil, por lo que Autodata toma la información técnica de 142 fabricantes y en 2020 introdujo un nuevo módulo, Síntesis de revisión.
Tanto al buscar por registro del vehículo como por modelo, el módulo Síntesis de revisión de Autodata reúne datos de revisión de un vehículo tomados de todo el producto de Autodata en una sencilla lista de verificación que ofrece al taller una vista previa instantánea de los artículos de servicio recientes y próximos recomendados para ese vehículo. Los talleres aprecian un valor real en este módulo. Al comparar los seis primeros meses de Síntesis de revisión con los seis más recientes, hemos observado que su tráfico ha aumentado en un 15 % y ha alcanzado una media mensual total de más de 200 000 visitas.
Durante mucho tiempo, el sector ha considerado la venta adicional como tabú, ya que los técnicos pueden sentirse incómodos al actuar como personal de ventas y los clientes se muestran recelosos. Sin embargo, avisar a los clientes de próximos componentes que necesitarán revisión y ofrecerles artículos o reparaciones adicionales de buena fe supone un beneficio mutuo, puede generar confianza y, en última instancia, contribuir a retener a esos clientes.
Si desea obtener más información sobre Síntesis de revisión o probar Autodata, visite www.autodata-group.com.
Para obtener más información sobre Audatex PlanManager, visite https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager