La révision annuelle ou des six mois est la référence en matière de points d’interaction avec le client sur le marché de l’après-vente. Elle représente l’occasion idéale pour les garages de promouvoir d’autres services et d’augmenter leurs recettes. La vente incitative peut tout simplement consister à proposer des articles tels que des balais d’essuie-glace, des filtres, ou encore des ampoules pour phares en supplément d’une révision. Ces articles relativement anodins peuvent avoir une influence s’ils sont correctement vendus. Toutefois, même s’il est dans leur intérêt de les acheter, les clients sont parfois réticents face à ce type de démarche. Nous vous présentons ici des astuces dont les garages peuvent s’inspirer pour accroître leurs chances de concrétiser une vente.
Engager un véritable dialogue
Souvent, les techniciens considèrent la vente incitative comme un automatisme sans grand intérêt à la fin d’une première conversation. Cette approche déclenche rarement l’enthousiasme chez le client envers l’article ou la réparation qui lui est présenté(e). Cette méthode est généralement vouée à l’échec, car les clients sont souvent enclins à refuser les ventes incitatives, et ce, bien avant d’entrer dans le garage. De plus, à ce moment de la conversation, les clients sont prêts à clore la transaction et cherchent à s’extraire d’une conversation qu’ils pensaient terminée.
Afin d’éviter cet écueil, les techniciens peuvent entrer mieux armés dans la transaction. Pour ce faire, ils doivent connaître les besoins de leur client. Ils peuvent alors présenter le produit ou la révision supplémentaire qu’ils souhaitent vendre dans le déroulement naturel de la conversation plutôt que de parler de la révision qui va effectivement avoir lieu. Cette méthode implique de disposer d’un accès à des données précises sur le client, son véhicule et les réparations. Dans certains cas, elle nécessite du personnel d’accueil qui est en mesure de prendre le relais lorsque le client est le plus ouvert aux ventes additionnelles.
Vendre de manière proactive
Dans certains cas, les garages utilisent les courriels et les SMS pour amorcer une vente incitative auprès de leurs clients. Cette solution figure de plus en plus sur les solutions logicielles de gestion des garages comme Audatex PlanManager. Alerter les clients de la valeur d’un travail supplémentaire, tel que l’entretien de la climatisation et suggérer plutôt qu’ils fassent eux-mêmes la demande lors de la prochaine révision du véhicule augmente la probabilité que le client sollicite cette intervention complémentaire. Le fait que le technicien soulève ce point met le client en confiance et il sera sans doute d’accord pour l’ajouter à sa prochaine révision, car il en aura déjà entendu parler.
Ne pas vendre d’article ni de réparation inutiles
La vente incitative peut être un moyen valable pour les garages de se protéger si une pièce ancienne impliquée dans une réparation s’avère défaillante ultérieurement. Signaler à un client qu’une pièce connexe approche de sa fin de vie et suggérer de profiter d’une réparation en cours pour la remplacer diminue le risque que le client ne revienne plus tard en se plaignant qu’une pièce est défaillante à la suite, voire à cause de la réparation. Par exemple : quand vous réparez une courroie de distribution, il est souvent intéressant de suggérer au client de faire remplacer la pompe à eau en même temps, ainsi que les poulies de guidage à l’extérieur du kit de courroie.
Cependant, évitez de présenter des réparations comme nécessaires si ce n’est pas le cas, ou de suggérer la nécessité d’une réparation plus onéreuse ou plus étendue. Dans certains cas, les grands garages disposent de conseillers techniques chargés de la vente incitative. Il est alors tentant d’essayer de franchir la limite, même si dans certains pays, ce type de pratique est illégal.
La meilleure pratique est de toujours rester transparent et clair envers le client au moment de suggérer des révisions ou de conseiller des articles qui lui seront probablement nécessaires. Vous pouvez également exposer les avantages de travaux plus étendus lorsque vous les recommandez. Évitez d’exagérer l’urgence d’acquérir ces articles ou d’effectuer des révisions supplémentaires, sauf si la sécurité du client est en jeu.
Les ventes incitatives potentiellement illégales sont les suivantes :
« J’ai validé le test de votre véhicule, mais j’ai fait une exception à la règle, car ses douilles de suspension sont presque complètement usées. Que diriez-vous de les remplacer aujourd’hui même ? Cela vous coûtera 200 € de plus sur votre facture de réparation, mais au moins, vous serez tranquille. »
Vente incitative légale :
« Votre véhicule a réussi le test de sécurité routière, mais je souhaiterais attirer votre attention sur les douilles de suspension qui commence à être usées. Elles ne constituent pas un danger, mais je vous conseille de les changer avant d’atteindre les 15 000 kilomètres. Si vous envisagez de revenir chez nous pour votre prochaine révision, et que vous la programmez dans les six mois qui viennent, je l’inscris dans votre dossier et vous bénéficierez d’une remise. »
Vérifier que vos données relatives aux réparations du véhicule sont à jour
Chacun des conseils ci-dessus repose sur des données de véhicule actualisées. Pourtant, l’Association des constructeurs européens d’automobiles (ACEA) signale que l’âge moyen des véhicules de tourisme en Union européenne est désormais de 11 ans et demi, ce qui indique que les automobilistes conservent leur voiture plus longtemps. L’application de garage Autodata, utilisée par plus de 85 000 garages à travers le monde, reflète aussi cette tendance. En effet, nous avons constaté une augmentation de l’âge moyen des véhicules réparés dans les garages. Au cours des douze derniers mois, les années modèles les plus fréquemment révisées étaient 2012 et 2015 ; 2017 étant l’année modèle la plus récente, et 2010 la plus ancienne des 10 premières du classement. En comptabilisant le nombre de consultations des pages, on obtient une moyenne de plus de 11 ans pour les véhicules révisés l’année dernière dans les garages qui utilisent Autodata.
À mesure que les voitures en circulation vieillissent, l’usure naturelle ne se constate souvent plus là où les fabricants s’y attendaient. Même si les fabricants actualisent leurs conseils de révision pour refléter cette tendance, les informations contenues dans le manuel de révision d’origine ne sont plus à jour. Dans certains cas, les clients ne sont parfois pas conscients qu’une révision en particulier est désormais conseillée par le fabricant.
Les garages qui ne disposent pas d’une source actualisée de données de révision pourraient passer à côté de recettes non négligeables et faire aussi courir des risques à leurs clients. Il est utile d’avoir une source d’information faisant autorité à laquelle se référer. C’est pourquoi Autodata obtient ses informations techniques auprès de 142 fabricants. En 2020, nous avons ajouté un nouveau module, le Conseiller technique.
En effectuant une recherche par numéro d’immatriculation ou par nom de modèle, le module Conseiller technique Autodata rassemble les données de révision provenant de l’ensemble du produit Autodata dans une liste de contrôle visible en un coup d’œil, et exploitable par les techniciens et le personnel d’accueil. Tous disposent alors d’un aperçu instantané des révisions récentes et à venir et des travaux à conseiller au propriétaire du véhicule. Les garages constatent son utilité. Si l’on compare ses six premiers mois de mise sur le marché aux six derniers mois, nous enregistrons une augmentation de 15 % du trafic sur le module Conseiller technique. La moyenne mensuelle des consultations s’élève désormais à un total de 200 000 vues.
Pendant longtemps, l’industrie a pratiqué la vente incitative en la considérant comme une démarche tabou. En effet, les techniciens se sentent mal à l’aise lorsqu’ils se retrouvent dans la peau du commercial et les clients ont tendance à se méfier. Toutefois, alerter les clients à propos de révisions à prévoir représente un avantage mutuel, et proposer un article supplémentaire ou une réparation de bonne foi contribue à fidéliser le client en tissant un lien de confiance.
Pour en savoir plus sur le Conseiller technique, ou pour essayer Autodata, rendez-vous sur www.autodata-group.com.
Pour de plus amples renseignements sur Audatex PlanManager, consultez https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager