Serwisowanie samochodu co roku lub co sześć miesięcy jest uznanym standardem na rynku wtórnym i momentem kontaktu z klientem. Jest to idealna okazja dla warsztatów, aby zrealizować dodatkową sprzedaż i zwiększyć zyski. Na najbardziej podstawowym poziomie sprzedaż dodatkowa może polegać na oferowaniu, w ramach serwisu, wycieraczek, filtrów i żarówek do reflektorów. Te relatywnie niewielkie pozycje mogą mieć bardzo pozytywny efekt, jeśli zostaną zaoferowane w kompetentny sposób. Jednak mimo że dodatkowy zakup może leżeć w najlepszym interesie klienta, często jest on uprzedzony do prób sprzedaży krzyżowej. Przyglądamy się strategiom dla warsztatów, które zwiększają szanse na zrealizowanie sprzedaży.
Szczera rozmowa
Mechanicy często traktują sprzedaż dodatkową jako pozycję do odhaczenia na końcu rozmowy wstępnej z klientem. To podejście rzadko kiedy napawa klienta entuzjazmem do sugerowanego produktu lub usługi. Ta metoda najczęściej spotyka się z odrzuceniem, ponieważ klienci zwykle są negatywnie nastawieni do prób sprzedaży dodatkowej, jeszcze zanim przekroczą próg warsztatu. Ponadto w tym momencie rozmowy klienci są już gotowi do zamknięcia transakcji i próbują wykręcić się z kontynuowania rozmowy, którą uznali już za zakończoną.
Aby uniknąć tego błędu, mechanicy powinni podchodzić do transakcji uzbrojeni w wiedzę o tym, czego potrzebuje klient, i przedstawić produkty uzupełniające w ramach naturalnego toku rozmowy na temat usługi, która ma być wykonana. Ta metoda opiera się na dostępie do rzetelnych danych o kliencie, pojeździe i naprawie, a w niektórych przypadkach może wymagać od mechanika lub pracownika recepcji wyczucia, w którym momencie klient jest najbardziej otwarty na dodatkowy zakup.
Sprzedawaj proaktywnie
Czasami warsztaty wykorzystują wiadomości e-mail i tekstowe, aby przygotować wstępnie klienta do sprzedaży dodatkowej – ta opcja jest coraz częściej oferowana przez programy do zarządzania warsztatem takie jak Audatex PlanManager. Powiadamianie klientów o wartości dodatkowej usługi, np. serwisowania klimatyzacji, i sugerowanie im, żeby sami ją dodali podczas następnego planowanego przeglądu, zwiększa szanse na pozyskanie nadprogramowego zlecenia. Sprawia także, że klient ma mniej wątpliwości co do zamówienia dodatkowej usługi w momencie, gdy mechanik porusza ten temat, ponieważ słyszał już o niej wcześniej.
Nie próbuj sprzedawać zbędnych usług i napraw
Sprzedaż krzyżowa może być dla warsztatu dobrym sposobem na chronienie swojej renomy na wypadek, gdyby starsze części powiązane z przeprowadzoną naprawą uległy awarii w późniejszym czasie. Wskazanie klientowi, że powiązana część zbliża się do końca okresu eksploatacyjnego, i zasugerowanie jej wymiany obniża ryzyko powrotu klienta ze skargą, że dana część zepsuła się po naprawie (lub z jej powodu). Na przykład: podczas wymiany paska rozrządu warto jest zasugerować klientowi jednoczesną wymianę pompy wodnej oraz kół pasowych spoza zestawu paska rozrządu.
Należy jednak unikać przedstawiania zbędnych napraw jako konieczne albo sugerowania, że potrzebna jest droższa lub szerzej zakrojona naprawa. Większe warsztaty często mają dedykowanych doradców serwisowych, którzy zajmują się sprzedażą dodatkową za prowizję. Może to jednak kusić do nadużyć, a trzeba pamiętać, że manipulacja w sprzedaży jest nielegalna w niektórych krajach.
Najlepszą praktyką jest jasne i przejrzyste wyjaśnienie klientowi, kiedy sugerowane usługi staną się prawdopodobnie potrzebne, albo przedstawić zalety przeprowadzenia szerzej zakrojonych prac, jeśli są one zalecane. Unikaj przesadzania, jak pilne jest wykonanie dodatkowej usługi, chyba że zagraża to bezpieczeństwu pojazdu.
Potencjalnie nielegalna manipulacja w sprzedaży:
„Przepuściłem Pana auto, chociaż nie powinienem, ponieważ tuleje wahaczy są już praktycznie zużyte. Może je dzisiaj wymienimy? To będzie dodatkowe 200 zł, ale będzie Pan miał spokojną głowę”.
Uczciwa sprzedaż:
„Pana auto przeszło kontrolę stanu technicznego, ale chciałem zwrócić uwagę na tuleje wahaczy, które są już bliskie zużycia. Może Pan z nimi bezpiecznie jeździć, ale zalecam ich wymianę w ciągu następnych 10 tysięcy kilometrów. Jeśli planuje Pan tu wrócić na następny przegląd, mogę dodać notatkę do systemu i zaoferować zniżkę na dokonanie wymiany w ciągu 6 miesięcy”.
Upewnij się, że masz aktualne dane dotyczące napraw pojazdów
Wszystkie powyższe porady opierają się na założeniu, że dysponujesz aktualnymi danymi technicznymi dla serwisowanych pojazdów. Według statystyk Europejskiego Stowarzyszenia Producentów Samochodów (ACEA) średni wiek auta osobowego w UE to obecnie 11,5 lat, co wskazuje, że kierowcy rzadziej wymieniają swoje auta. Aplikacja Autodata dla warsztatów — z której korzysta ponad 85 tysięcy warsztatów na całym świecie — także odnotowała ten trend na podstawie wzrostu średniego wieku pojazdów naprawianych w warsztatach. W ciągu ostatnich 12 miesięcy najczęściej serwisowanymi rocznikami były 2012 i 2015, natomiast w rankingu top 10 najnowszym i najstarszym rocznikiem były odpowiednio 2017 i 2010. Na podstawie liczby wyświetleń stron średni wiek pojazdów serwisowanych w warsztatach korzystających z Autodata wynosił w zeszłym roku 11 lat.
W związku ze starzeniem się samochodów na drogach różne części często ulegają zużyciu poza przewidywanymi przez producentów okresami. Na tej podstawie producenci aktualizują swoje wytyczne serwisowe, przez co informacje zawarte w oryginalnych instrukcjach serwisowych stają się nieaktualne. Poza tym klienci mogą nie być świadomi, że producent zaczął zalecać określone czynności serwisowe dla ich auta.
Warsztaty, które nie dysponują aktualnymi danymi serwisowymi, nie tylko mogą tracić okazje do zysku, ale także narażać swoich klientów na niebezpieczeństwo. Z pewnością pomocne jest posiadanie rzetelnego źródła takich informacji. Z tego powodu Autodata pozyskuje dane techniczne od 142 producentów, a w 2020 roku wprowadziliśmy nowy moduł: Doradcę serwisowego.
Podczas wyszukiwania pojazdu według numeru rejestracyjnego lub modelu Doradca serwisowy Autodata zbiera wszystkie dane serwisowe zawarte w bazie danych Autodata i zestawia je w postaci przejrzystej listy kontrolnej, z której mogą korzystać mechanicy lub pracownicy recepcji, aby jednym rzutem oka sprawdzić ostatnie oraz planowane czynności serwisowe zalecane dla pojazdu. Warsztaty już dostrzegają korzyści oferowane przez ten moduł. Porównując pierwsze sześć miesięcy od uruchomienia modułu z ostatnimi sześcioma miesiącami, ruch na stronie Doradcy serwisowego wzrósł o 15%, ze średnią liczbą wyświetleń powyżej 200 tysięcy miesięcznie.
Przez długi czas branża była dość uprzedzona do sprzedaży uzupełniającej – mechanicy nie czują się komfortowo w roli sprzedawcy, a klienci podchodzą nieufnie do sugestii wiążących się z dodatkowymi kosztami. Niemniej obie strony odnoszą korzyści z informowania klientów o nadchodzących czynnościach serwisowych, a oferowanie dodatkowych usług w dobrej wierze może pomóc zatrzymać klientów dzięki budowaniu zaufania.
Więcej informacji o Doradcy serwisowym dostępnych jest na stronie www.autodata-group.com
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Audatex PlanManager, odwiedź stronę https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager