Service-ul anual sau semestrial este un etalon pentru punctele de contact ale clienților cu piața post-vânzare. Acesta oferă oportunitatea perfectă pentru ca atelierele să aibă vânzări suplimentare și să obțină venituri sporite. La cel mai elementar nivel, vânzările suplimentare pot implica oferirea de articole precum ștergătoare, filtre și becuri pentru faruri într-un pachet de service. Aceste articole relativ mici pot avea un impact mare dacă sunt vândute în mod competent. Cu toate acestea, chiar dacă ar putea fi în interesul lor, clienții pot fi reticenți față de aceste vânzări suplimentare. Aici analizăm tacticile pe care atelierele le pot folosi pentru a-și crește șansele de a obține o vânzare.
Purtați o conversație autentică
Adesea, tehnicienii abordează vânzările suplimentare ca pe un lucru de bifat la sfârșitul conversației inițiale, o abordare care rareori transmite entuziasm clientului în legătură cu articolul sau reparația prezentată. Această metodă probabil că va provoca un refuz, deoarece clienții sunt adesea predispuși să refuze vânzările suplimentare chiar înainte de a intra în atelier. De asemenea, în acest moment al conversației, clienții sunt gata să încheie tranzacția și să caute să iasă dintr-o conversație pe care o credeau terminată.
Pentru a evita această capcană, tehnicienii pot intra în tranzacție înarmați cu cunoștințe solide despre nevoile clientului, apoi pot prezenta vânzarea suplimentară ca parte a cursului natural al discuției despre potențiala operațiune de service. Această metodă se bazează pe accesul la date exacte despre clienți, vehicule și reparații și, în unele cazuri, necesită un tehnician sau o persoană de la recepție care poate prelua discuția în momentul când un client are o receptivitate maximă la vânzări suplimentare.
Vindeți proactiv
În unele cazuri, atelierele folosesc e-mailul și mesajele SMS pentru a pregăti clienții pentru vânzări suplimentare – o posibilitate oferită tot mai des prin soluții software de gestionare a atelierelor, cum ar fi Audatex PlanManager. Avertizarea clienților cu privire la importanța lucrărilor suplimentare, cum ar fi operațiunile de service la instalația de climatizare, și sugestia ca ei înșiși să ridice problema la următorul service programat crește posibilitatea ca lucrările suplimentare să nu lipsească. De asemenea, clientul se simte astfel mai încrezător în ceea ce privește adăugarea acestei operațiuni la procedura de service când un tehnician ridică problema, deoarece a auzit deja despre acest element.
Nu vindeți articole sau reparații inutile
Vânzarea suplimentară poate fi o bună metodă prin care atelierele se protejează dacă o piesă mai veche implicată într-o reparație se defectează ulterior. Dacă unui client i se spune că o piesă conexă se apropie de sfârșitul duratei de utilizare și i se sugerează ca aceasta să fie înlocuită în același moment, se reduce probabilitatea ca acel client să revină ulterior cu reclamații privind defectarea piesei după reparație (sau din cauza ei). De exemplu, când efectuați lucrări de reparații la o curea de distribuție, este adesea util să-i sugerați clientului ca pompa de apă să fie înlocuită simultan, împreună cu orice fulie de ghidare din afara setului curelei.
Cu toate acestea, evitați denaturarea adevărului prin prezentarea reparațiilor inutile ca fiind necesare, sau sugerarea necesității unei reparații mai scumpe sau mai extinse. În unele cazuri, atelierele mai mari au consilieri de service dedicați, care primesc comisioane pentru vânzări suplimentare. Acest aspect poate predispune la exagerări, chiar dacă în unele țări acest tip de vânzare este ilegală.
Cea mai bună variantă este să se dea întotdeauna dovadă de transparență și claritate pentru client când este probabil să fie nevoie de servicii sugerate sau de articole recomandate – sau să se prezinte beneficiile unei lucrări mai extinse dacă o recomandați. Evitați exagerarea urgenței elementelor de service suplimentare, cu excepția cazului în care autovehiculul poate prezenta pericole.
Vânzare suplimentară potențial ilegală:
„Am admis autovehiculul dumneavoastră la inspecția tehnică, dar nu ar fi trebuit să o fac, deoarece bucșele de suspensie sunt aproape expirate. Ce-ar fi să le înlocuim astăzi? Reparația ar costa 200 de euro în plus, dar ați fi mai liniștit.”
Vânzare suplimentară legitimă:
„Vehiculul dumneavoastră a fost admis la testul de siguranță rutieră, dar vreau să vă spun că bucșele de suspensie sunt uzate. Se poate conduce în siguranță cu ele, dar aș recomanda să fie schimbate pe parcursul următorilor 15.000 de kilometri. Dacă intenționați să vă întoarceți aici pentru următorul service, pot să notez și să vă ofer o reducere dacă schimbarea se face în șase luni.”
Asigurați-vă că datele de reparații ale vehiculului sunt actualizate
Fiecare dintre sfaturile de mai sus se bazează pe date actualizate ale vehiculului. Cu toate acestea, Asociația Europeană a Producătorilor de Automobile (ACEA) raportează că vechimea medie a autoturismelor în UE este acum de 11,5 ani, ceea ce indică faptul că clienții își păstrează mașinile mai mult timp. Aplicația de atelier Autodata – folosită de peste 85.000 de ateliere din întreaga lume – reflectă și ea acest aspect, remarcându-se o creștere a vechimii medii a vehiculelor reparate în ateliere. În ultimele douăsprezece luni, modelele care au intrat cel mai frecvent în service au fost cele din 2012 și 2015, iar 2017 și 2010 au fost anii cu cele mai noi și, respectiv, cele mai vechi modele cu reprezentare în top zece. Raportat la afișările de pagină, vehiculul mediu întreținut în atelierele care au utilizat Autodata în ultimul an avea o vechime de peste 11 ani.
Pe măsură ce mașinile aflate în trafic astăzi se învechesc, uzura nu se manifestă adesea acolo unde producătorii se așteptau inițial. Pe măsură ce producătorii își actualizează ghidul de service pentru a reflecta acest lucru, informațiile din manualul de service original nu mai sunt actualizate. În unele cazuri, este posibil ca clienții să nu știe că o anumită procedură de service este acum recomandată de producător.
Atelierele care nu au o sursă actualizată de date de service ar putea să rateze șansa de a obține venituri valoroase și ar putea să-și pună clienții în pericol. Este util să aveți o sursă autorizată pe care să o consultați, așa că Autodata oferă informații tehnice de la 142 de producători, iar în 2020 am introdus un nou modul: Consilierul de service.
Fie că se caută după înregistrarea vehiculului sau după model, modulul Autodata Consilier de service reunește datele de service pentru un vehicul din întregul produs Autodata într-o listă de ansamblu care oferă atelierului o previzualizare instantanee a elementelor de service recente și viitoare recomandate pentru autovehiculul în cauză. Atelierele obțin un profit real datorită acestui modul. Când comparăm primele sale șase luni cu cele mai recente șase luni, am observat că traficul la Consilierul de service a crescut cu 15%, cu o medie lunară totală curentă de peste 200.000 de vizualizări.
Pentru o lungă perioadă de timp, industria a perceput vânzările suplimentare ca o noțiune nu foarte onestă – tehnicienii se pot simți inconfortabil când sunt împinși de la spate să adopte rolul de vânzător, iar clienții au tendința să fie precauți. Cu toate acestea, există un beneficiu reciproc în alertarea clienților cu privire la elementele de service viitoare și oferirea unui element suplimentar sau a unei reparații cu bună-credință va ajuta la păstrarea clienților prin construirea unei relații de încredere.
Pentru mai multe informații despre Consilierul de service sau pentru a testa Autodata, vizitați www.autodata-group.com
Pentru a afla mai multe despre Audatex PlanManager, vizitați https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager