A revisão anual ou a cada seis meses é o padrão de ouro para os pontos de contacto do cliente com o mercado pós-venda. Eles proporcionam a oportunidade perfeita para as oficinas aumentarem as vendas para aumentar a receita. No nível mais básico, a maximização de vendas pode envolver a oferta de itens tais como limpadores, filtros e lâmpadas de farolim numa revisão. Estes itens relativamente pequenos podem ter um grande impacto se vendidos com competência. No entanto, mesmo que seja do seu interesse comprar, os clientes podem não encarar bem a maximização de vendas. Aqui, examinamos as táticas que as oficinas podem usar para aumentar as suas hipóteses de conseguir uma venda.
Tenha uma conversa séria
Frequentemente, os técnicos abordam a maximização de vendas como uma caixa a ser verificada no fim da conversa inicial, uma abordagem que raramente transmite entusiasmo ao cliente em relação ao item ou reparação que está a ser apresentado. É muito provável que este método provoque uma recusa, pois os clientes costumam estar predispostos a dizer não à maximização de vendas antes mesmo de entrar na oficina. Para além disso, neste ponto da conversa, os clientes estão prontos para encerrar a transação e tentar sair de uma conversa que acreditavam ter terminado.
Para evitar esta armadilha, os técnicos podem iniciar a transação equipados com o conhecimento das necessidades do cliente e, em seguida, apresentar a maximização de vendas como parte do fluxo natural da discussão sobre que revisão provavelmente terá lugar. Este método baseia-se no acesso a dados concretos dos clientes, veículos e reparações e, em alguns casos, requer um técnico ou uma pessoa do atendimento que possa entender quando um cliente está mais recetivo a vendas adicionais.
Vender proativamente
Em alguns casos, as oficinas estão a usar o e-mail e as SMS para clientes pré-prime para a maximização de vendas – o que está a ser cada vez mais oferecido por soluções de software de gestão de oficinas, tais como a Audatex PlanManager. Alertar os clientes sobre o valor do trabalho adicional – tal como a revisão do AC (ar condicionado) – e sugerir que sejam os próprios a falar disso na próxima revisão agendada, aumenta a possibilidade de o trabalho dentro das especificações se apresentar. Também faz com que o cliente se sinta mais confiante em adicioná-lo à revisão quando um técnico fala sobre o assunto, pois já devem ter ouvido falar sobre o item.
Não venda itens ou reparações desnecessários
A maximização de vendas pode ser uma forma válida de as oficinas se protegerem caso uma peça mais antiga envolvida numa reparação falhe posteriormente. Indicar a um cliente que uma peça relacionada pode estar a chegar ao fim da sua vida útil e sugerir que a mesma seja substituída ao mesmo tempo, reduz a hipótese de o cliente voltar posteriormente a reclamar que uma peça falhou após a (ou devido à) reparação. Por exemplo, ao realizar trabalhos de reparação numa correia de distribuição, muitas vezes vale a pena sugerir ao cliente que a bomba de água seja substituída ao mesmo tempo, juntamente com quaisquer polias de guia fora do kit da correia.
No entanto, evite apresentar incorretamente reparações desnecessárias, conforme necessário, ou sugerir que é necessário uma reparação mais cara ou extensa. Em alguns casos, as oficinas maiores terão consultores de serviço dedicados que são comissionados para realizar a maximização de vendas. Tal pode levar à tentação de ultrapassar os limites – embora em alguns países esse tipo de venda adicional seja ilegal.
A melhor prática é ser sempre transparente e claro com o cliente, quando as revisões sugeridas ou itens de consultoria provavelmente serão necessários – ou expor os benefícios de um trabalho mais amplo onde achar que os deve recomendar. Evite exagerar a urgência de revisão de itens adicionais, exceto se for expectável que o veículo se torne inseguro.
Maximização de vendas potencialmente ilegal:
“Eu certifiquei o seu veículo, mas, na verdade, não deveria tê-lo feito, porque os casquilhos do braço de suspensão estão realmente próximos do fim de vida. Porque não substituí-los hoje? Custaria 200 € a mais na reparação, mas proporciona-lhe paz de espírito.”
Maximização de vendas válida:
“O seu veículo passou no teste de segurança rodoviária, mas apenas quero falar dos casquilhos do braço de suspensão, que estão a ficar gastos. É seguro conduzir, mas eu recomendaria trocá-los nos próximos 10.000 quilómetros. Se estiver a planear voltar aqui para a sua próxima revisão, posso anotar e oferecer um desconto para que seja realizado em seis meses.”
Certifique-se de que os dados de reparação do seu veículo estão atualizados
Cada uma das sugestões acima depende de dados atualizados do veículo. No entanto, a Associação dos Fabricantes de Automóveis Europeus (ACEA) comunica que a idade média dos veículos ligeiros de passageiros na UE é agora de 11,5 anos, indicando que os clientes estão a manter os seus veículos durante mais tempo. A aplicação de oficina Autodata – usada em mais de 85.000 oficinas em todo o mundo – reflete isso também, tendo visto um aumento na idade média dos veículos em reparação nas oficinas. Nos últimos doze meses, os anos do modelo sujeitos a revisão com mais frequência foram 2012 e 2015, com 2017 e 2010 sendo os anos do modelo mais recente e mais antigo representados entre os dez primeiros. Ponderado por visualizações de página, o veículo médio sujeito a revisão em oficinas que utilizaram a Autodata no ano passado tinha mais de 11 anos.
À medida que os veículos atualmente na estrada envelhecem, o desgaste muitas vezes não se limita ao local onde os fabricantes originalmente esperavam. À medida que os fabricantes atualizam as suas orientações de revisão para refletir isso mesmo, as informações no manual de revisão original já não se encontram atualizadas. Em alguns casos, os clientes podem não estar cientes de que agora é recomendada uma revisão específica pelo fabricante.
As oficinas que não têm uma fonte atualizada de dados de revisão podem estar a perder uma receita valiosa, para além de colocar os seus clientes em risco. É útil ter uma fonte confiável para consultar. Por esse motivo, a Autodata obtém informações técnicas de 142 fabricantes e em 2020 introduzimos um novo módulo, o Consultor de Serviço.
Quer seja através da pesquisa do registo de veículo ou modelo, o módulo Consultor de Serviço da Autodata reúne dados de revisão para um veículo em toda a Autodata numa lista de verificação rápida, que oferece à oficina uma visualização instantânea dos itens de revisão mais próximos e futuros recomendados para o veículo. E as oficinas estão a ver o valor real do módulo. Ao comparar os seus primeiros seis meses com os seis meses mais recentes, vimos o tráfego para o Consultor de Serviço aumentar 15%, com uma média mensal total agora de mais de 200.000 visualizações.
Durante muito tempo, o setor viu a maximização de vendas como um palavrão – os técnicos podem sentir-se desconfortáveis quando são colocados no papel de vendedores e os clientes estão predispostos a ser cautelosos. No entanto, existe um benefício mútuo em alertar os clientes relativamente aos próximos itens de revisão e oferecer um item adicionado ou uma reparação de boa-fé ajudará a reter os clientes ao criar confiança.
Para mais informações sobre o Consultor de Serviço ou para experimentar a Autodata, visite www.autodata-group.com
Para mais informações sobre a Audatex PlanManager, visite https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager