Vuosittainen tai puolivuosittainen huolto on tärkein tilaisuus olla yhteydessä jälkimarkkinoiden asiakkaisiin. Nämä huollot tarjoavat korjaamoille erinomaisen tilaisuuden harjoittaa lisämyyntiä tulojen kasvattamiseksi. Kaikkein perimmäisellä tasolla lisämyynti saattaa tarkoittaa tarvikkeiden, kuten tuulilasinpyyhkimien, suodattimien ja etuvalojen polttimoiden, myyntiä osana huoltoa. Näillä suhteellisen pienillä tarvikkeilla voi olla suuri vaikutus, jos niitä myydään asiantuntevasti. Vaikka lisätarvikkeet olisivatkin asiakkaille eduksi, he saattavat silti vierastaa lisämyyntiä. Seuraavassa tarkastelemme eri taktiikoita, joilla korjaamot voivat parantaa mahdollisuuttaan onnistua lisämyynnissä.
Käy aitoa keskustelua
Mekaanikot suhtautuvat usein lisämyyntiin pakollisena osana alkukeskustelua – tämä suhtautumistapa herättää asiakkaassa harvoin innostusta esiteltävää tarviketta tai korjausta kohtaan. Vastaus tähän toimintatapaan onkin hyvin todennäköisesti kieltäytyminen, sillä asiakkaat ovat usein valmistautuneet kieltäytymään lisänä myytävistä tuotteista jo ennen korjaamolle saapumista. Lisäksi asiakkaat ovat keskustelun tässä vaiheessa usein valmiita päättämään tapahtuman ja pyrkivät lopettamaan keskustelun, jonka he uskovat päättyneen.
Ongelman välttämiseksi asentajat voivat osallistua keskusteluun tarjoamalla tietoja siitä, mitä asiakas tarvitsee, ja esittää sitten lisämyynnin luontevana osana keskustelua, kun puhutaan huollon yksityiskohdista. Menetelmä tukeutuu tarkkoihin asiakas-, ajoneuvo- ja korjaustietoihin ja joissakin tapauksissa edellyttää, että mekaanikko tai asiakaspalveluhenkilö havaitsee hetken, jolloin asiakas on vastaanottavaisimmillaan lisämyynnille.
Myy proaktiivisesti
Joissakin tapauksissa korjaamot hyödyntävät sähköpostia ja tekstiviestejä valmistellakseen asiakkaita lisämyyntiin – tätä tukevat yhä useammin sellaiset korjaamojen hallintaohjelmistoratkaisut kuin Audatex PlanManager. Lisätyön – kuten ilmastointihuollon – asiakkaalle tuomasta lisäarvosta kertominen ja sen ehdottaminen, että asiakkaat ottavat asian itse puheeksi seuraavan määräaikaishuollon yhteydessä, lisää huoltoon liittyvien lisätöiden todennäköisyyttä. Kun asiakas on jo kuullut mahdollisesta lisäpalvelusta aiemmin, hän luottaa enemmän ylimääräisen työn tarpeellisuuteen mekaanikon tiedustellessa asiasta.
Älä myy tarpeettomia tarvikkeita tai korjauksia
Lisämyynti voi myös tarjota korjaamoille kätevän tavan suojautua tilanteilta, joissa korjaukseen liittyvä vanha osa menee myöhemmin epäkuntoon. Jos kerrot asiakkaalle, että korjaukseen liittyvä osa on lähestymässä elinkaarensa loppua, ja ehdotat sen vaihtamista samassa yhteydessä, asiakas ei todennäköisesti palaa myöhemmin valittamaan, että osa rikkoutui korjauksen jälkeen (tai sen vuoksi). Esimerkiksi jakopään hihnaa korjattaessa kannattaa usein ehdottaa asiakkaalle vesipumpun ja hihnasarjaan kuulumattomien hihnapyörien vaihtoa samalla kerralla.
Älä kuitenkaan esitä tarpeettomia korjauksia välttämättömiksi tai ehdota, että kalliimpi tai laajamittaisempi korjaus on tarpeen. Joissakin tapauksissa suuremmilla korjaamoilla on erilliset palveluneuvojat, jotka saavat lisämyynnistä myyntikomission. Tämä saattaa houkutella vääristelemään totuutta, vaikka joissakin maissa tämäntyyppinen lisämyynti on laitonta.
Paras käytäntö on olla aina avoin ja esittää selkeästi, milloin asiakkaalle ehdotettuja huoltoja ja lisätarvikkeita todennäköisesti tarvitaan – tai kertoa laajamittaisemman työn eduista, mikäli päädyt suosittelemaan sellaista. Älä liioittele lisähuoltotarvikkeiden kiireellisyyttä, paitsi jos ajoneuvosta on tulossa vaarallinen.
Mahdollisesti laiton lisämyynti:
”Päästin ajoneuvosi katsastuksesta läpi, vaikka minun ei oikeastaan olisi pitänyt tehdä niin, sillä jousituksen vaimennuskumit vetelevät viimeisiään. Miksi emme vaihtaisi niitä tänään? Se maksaisi korjaushinnan lisäksi 200 euroa mutta toisi sinulle mielenrauhaa.”
Pätevä lisämyynti:
”Ajoneuvosi läpäisi katsastuksen, mutta haluaisin tässä yhteydessä kiinnittää huomiosi jousituksen vaimennuskumeihin, jotka ovat alkaneet kulua. Niillä on vielä turvallista ajaa, mutta suosittelisin niiden vaihtoa seuraavan 16 000 kilometrin aikana. Jos teetätät seuraavan huoltosi täällä, voin merkitä tämän muistiin ja tarjota sinulle alennuksen, jos korjautat kumit kuuden kuukauden sisällä.”
Varmista, että ajoneuvojen korjaustietosi ovat ajan tasalla
Kukin edellä mainituista vinkeistä perustuu ajantasaisiin ajoneuvotietoihin. Silti eurooppalaisten autonvalmistajien yhdistys ACEA kertoo, että EU-alueella keskimääräisen henkilöauton ikä on nyt 11,5 vuotta, mikä osoittaa, että asiakkaat käyttävät autojaan entistä pitempään. Muutos näkyy myös Autodata-korjaamosovelluksessa, jota käyttää yli 85 000 autokorjaamoa ympäri maailman, koska olemme huomanneet autokorjaamoissa korjattavien ajoneuvojen keski-iän nousseen. Viimeisen 12 kuukauden aikana yleisimmin huolletut ajoneuvomallit olivat vuosilta 2012 ja 2015 – kymmenen yleisimmän mallin joukossa uusin malli oli vuodelta 2017 ja vanhin vuodelta 2010. Sivujen näyttökertojen mukaan painotettuna autokorjaamoissa Autodata-sovelluksen avulla huolletun ajoneuvon keskimääräinen ikä oli yli 11 vuotta.
Tänä päivänä tiellä liikkuvien autojen ikääntyessä ne eivät usein kulu valmistajien alunperin odottamista kohdista. Kun valmistajat päivittävät huolto-oppaitaan huomioidakseen tämän, alkuperäisen huolto-oppaan tiedot eivät enää ole ajan tasalla. Joissakin tapauksissa asiakkaat eivät välttämättä tiedä, että valmistaja suosittelee nyt jotakin tiettyä huoltoa.
Korjaamot, joilla ei ole ajantasaista huoltotietojen lähdettä, voivat menettää arvokkaita tuloja ja vaarantaa asiakkaidensa turvallisuuden. Arvovaltaisesta tietolähteestä on apua, joten Autodata kerää teknisiä tietoja 142 valmistajalta, ja lisäksi vuonna 2020 lanseerasimme uuden Huoltoneuvoja-moduulin.
Haitpa tietoja ajoneuvon rekisterinumerolla tai mallilla, Autodatan Huoltoneuvoja-moduuli yhdistää ajoneuvon huoltotiedot Autodata-tuotteesta käteväksi yksinkertaiseksi tarkistuslistaksi, joka antaa korjaamolle välittömän kuvan kyseiselle ajoneuvolle äskettäin tehdyistä huoltotöistä ja sille suositelluista tulevista huoltotöistä. Moduuli tuottaa korjaamoille aitoa lisäarvoa. Kun vertaamme kuutta ensimmäistä käyttökuukautta ja kuutta viimeisintä kuukautta, Huoltoneuvoja-moduulin käyttö on lisääntynyt 15 %, ja tällä hetkellä se kerää kuukausittain keskimäärin yli 200 000 näyttökertaa.
Toimiala on jo pitkään pitänyt lisämyyntiä negatiivisena asiana – asentajat voivat tuntea olonsa epämukavaksi joutuessaan myyntitehtäviin, ja asiakkaat ovat jo valmiiksi varuillaan. Asiakkaalle tulevista huoltotarpeista kertominen tarjoaa kuitenkin hyötyä sekä sinulle että asiakkaalle, ja lisätarvikkeen tai -korjauksen tarjoaminen vilpittömästi herättää luottamusta asiakkaissasi ja vankistaa asiakassuhteita.
Jos haluat lisätietoja Huoltoneuvojasta tai haluat kokeilla Autodataa, vieraile osoitteessa www.autodata-group.com
Jos haluat lisätietoja Audatex PlanManagerista, vieraile osoitteessa https://www.audatex.co.uk/solutions/planmanager
